スマホ１台で新幹線に乗れる時代

シニア層のスマホ使用率が上昇してきている

社会のデジタル化・ネット化が進んでいますが、こうしたなかで改めて考えておきたいのが、交通手段のデジタル化です。飛行機にしても新幹線にしても、紙のチケットをいっさい手にすることなく、スマホ１台あれば利用できる時代が到来しています。チケット（航空券や乗車券など）がスマホ上で予約・決済・発券でき、しかも発券したチケットはスマホに搭載できるからです。こうしたなか、ＬＩＮＥヤフーの調査によると、高齢層にもスマホ利用者が広がっているようであり、社会のデジタル化という流れは止められません。

ここまで便利になった！スマホ出張

交通手段にも押し寄せるデジタル化の波

最近、新幹線や飛行機などを利用していて気付くのは、チケット（航空券や乗車券）のデジタル化――もっといえば、「無人化」と「ペーパーレス化」――の進展です。

ひと昔前だと、出張の際には、鉄道を使う場合は事前に駅の窓口に行って目的の切符を購入する必要がありましたし、航空券も街中の航空券カウンターなどで購入する必要がありました。

また、従業員の出張が多い会社などの場合だと、会社が旅行代理店にチケット（切符、航空券など）の手配を依頼している、といった事例もあったようです（この場合は旅行代理店の人がオフィスまで直接チケットを届けに来てくれます）。

しかし、インターネット時代になり、こうしたチケット手配の在り方が、ガラッと変わりつつあるようです。そして、チケット販売の無人化と、チケットそのもののペーパーレス化が、コロナ禍以降、急速に進んでいます。

とりわけ多くの場合、スマートフォンをひとつ持っていれば、自身の端末のアプリ上で必要事項を入力するだけで、いちいち窓口に並ばなくても目的地までの航空券や乗車券を購入することができるようになりました（※ただし、多くの場合はクレジットカードが必要ですが…）。

航空機のネット予約・ネット決済は当たり前：最近だと新幹線も！

たとえばＪＡＬやＡＮＡなどの航空券については、コロナ前からすでにウェブで航空券の予約・購入などが可能でしたが、最近だとスマホアプリなどの使い勝手も向上していて、たとえばiPhoneの場合はWalletアプリに搭乗券を直接追加することも可能です。

すなわち搭乗口でWalletを開き、搭乗券に掲載されているＱＲコードをかざすだけで、簡単に飛行機に乗れてしまうのです。

また、こうした「チケットのスマート化」がさらに進んだ分野といえば、なんといっても鉄道――とりわけ、新幹線でしょう。

たとえば東海道・山陽・九州新幹線用だと『スマートＥＸ』を、それ以外の新幹線だとＪＲ東日本の『公式スマートフォンアプリ一覧から『えきねっとアプリ』をそれぞれダウンロードし、クレジットカード情報などを登録しておけば、乗車券の購入や新幹線への乗車が非常に簡単になります。

ＳＵＩＣＡやＩＣＯＣＡ、ＰＡＳＭＯなどの交通系ＩＣカードを持っていれば、これらのＩＣカードに新幹線のチケット情報を登録することができ、あとは新幹線の改札口でＩＣカードをかざすだけで、新幹線に乗車することができます。

しかも最近だと、クレジットカードや交通系ＩＣカードなどもスマートフォンに搭載することができてしまいますので、もしもモバイルＳＵＩＣＡやWalletなどを活用しているという人がいれば、極端な話、物理的なＩＣカードのたぐいが一切なくても、スマートフォン１台あれば旅行が可能だ、ということです。

たとえば東京の赤坂見附から大阪の本町まで行こうと思えば、東京メトロ丸ノ内線で東京駅まで行き、新幹線に乗り換えて新大阪駅まで行き、そこから大阪メトロ御堂筋線に乗り換えれば良いのですが、スマートフォンに必要なアプリさえ入っていれば、紙の切符は不要です（スマホの電源切れなどがなければ、ですが）。

まだまだ課題もあるが…便利な時代になったものだ

難点をいえば、運営主体によって複数のアプリが乱立していて、たとえば同じＪＲでも『スマートＥＸ』はＪＲ東海、『えきねっとアプリ』はＪＲ東日本、『ＪＲおでかけネット』はＪＲ西日本、といった具合に、それぞれ別の会社が運営しているなど、ユーザー側から見て使い勝手が良いとはいえない点でしょう。

アプリによって操作性が微妙に異なるうえ、たとえば東海道新幹線と東北新幹線などのように、会社をまたいだ乗り継ぎによっては、紙の切符を発券するのと比べて割高になってしまうケースもあるようです。

また、地方によっては依然として、公共交通機関にキャッシュレス決済が導入されていないなどの事例も多く、たとえば空港から市内に向かうためにバスに乗り換えようとすると、現金しか使えなくて困惑することもあります（一般に外国人観光客が多い街などはクレジットカード決済などには対応しているようですが）。

ただ、こうした事例を別とすれば、出発地点と到着地点によっては、最近だと紙の切符、乗車券、搭乗券などをいっさい発行することなしに旅行や出張を済ませることもできてしまうのです。

とりわけ東京や大阪などの大都市間、あるいは最近だと那覇などの人気観光地だと、旅行中、ほとんど紙のチケットを使うことがありません。それらの近郊だと、どこに行くにしても交通系ＩＣカードが１枚あれば大体ことたりるからです。

じつに便利な世の中になったものです。

スマホ時代の光と影

激減する有人サービス

ただ、ここまで便利になったとはいっても、やはりそれは「スマートフォンを持っている」、「クレジットカードや交通系ＩＣカードなどを持っている」、などが前提です。もしもこれらのデバイス、ツールなどを持っていなければ、こうした便利さを享受することはできません。

そして、最近だと人手不足のためか、それとも経費節減のためか、これまではあった有人のサービスが激減しているのです。その典型例が、ＪＲ東日本でしょう。

今から約３年前の2021年５月、ＪＲ東日本は「みどりの窓口」を2025年までに７割削減し、有人窓口によらない販売体制へのシフトを進めると発表しました（これについては鉄道ジャーナリストの枝久保達也氏がウェブ評論サイト『ダイヤモンドオンライン』に寄稿した次の記事なども参考になるでしょう）。

ＪＲ東日本が「みどりの窓口７割削減」に踏み切った２つの理由

―――2021.5.17 4:20付　ダイヤモンドオンラインより

そして、ＪＲ東日本は宣言通り、「みどりの窓口」を廃止しており、Ｊ－ＣＡＳＴニュースが昨年12月に配信した次の記事では、主要駅では窓口が混雑し、券売機は閑散としているなどの混乱も生じている、などと指摘されています。

「みどりの窓口」どんどん減っている　主要駅では大行列、帰省ラッシュやインバウンドにどう対応

―――2023.12.12 16:25付　Ｊ－ＣＡＳＴニュースより

Ｊ－ＣＡＳＴは「記者が見た限りみどりの窓口の利用客は少なくない」としたうえで、「券売機の使い方に慣れていない人や外国人観光客にとっては、窓口対応が頼みの綱だろう」などと指摘しているのですが、たしかに有人窓口が減れば、機械に弱い人や外国人などにとっては困惑するケースもあるかもしれません。

現金主義の人には生活し辛い世の中になりつつある…のか？

とりわけ著者自身、知り合いのなかに、まだ若いにも関わらず、「オレは絶対にスマホを持たないぞ！」と宣言している人がいます。

その人は「現金主義」で、クレジットカードなどは絶対に持たず、たとえば出張に出掛けたときにホテル代を支払うときや、夜、お客さんと飲み会をするときなどにも、常に現金で支払うというポリシーを維持しているのだそうです（どうでも良いのですが、酔っているときに多額の現金を持ち歩くのはリスクが高い気もします）。

それはもちろん、その人の自由なのですが、昨今のように、鉄道駅などでは有人窓口が減り、航空券もインターネット予約・インターネット決済が一般化するなかで、かたくなにスマートフォンやカードのたぐいを持たず、現金だけで過ごそうとしていると、いずれ限界が来そうな気もします。

ちなみに先日、この知り合いとたまたま飲み会で再開したのですが、最近だと近所のスーパーやコンビニでセルフレジが増えていることに対する愚痴を聞かされました。

知り合いいわく、「セルフレジは風情がないし、人情がない」。

客が買い物かごをレジまで持って行き、店員さんがひとつひとつ、値段を読み上げながら商品をスキャナーで読み取り、会計済み用のかごに丁寧に商品を並べ、レジ袋を２つか３つ、サービスでつけてくれるのが本物のスーパーだ、というのです。

あるいはコンビニでも、店員さんが商品を読み取り、商品をレジ袋にきれいに入れてくれるのが当然のサービスだったはず、などと言います。

しかし、現代ではスーパーでもコンビニでもたいていの場合、レジ袋は有料ですし、コンビニでも自分で袋詰めをしなければならないケースが増えていて、「味もそっけもない世の中になったものだなぁ」、などとボヤいていたのが印象的です。

便利な生活は顧客の設備投資を前提としている

そういえば、以前の『サービスが劇的に進歩した飛行機、全く進歩しないＴＶ』などを含め、当ウェブサイトではしばしば、「飛行機の機内サービス」について言及することがあります。

調べたところ、国内路線だと少なくともＪＡＬ、ＡＮＡの両社に関しては、最近は多くの機材で空の上でインターネット接続が可能であり、機内エンターテイメントもお客さんが自身の所有するスマホ端末などで楽しめる、というわけです。

ただ、こうした最新の機内サービスに対し、一部の読者の方からは、「それって結局、お客さん自身がスマホなどを所持していることを前提としたサービスですよね？」、といった反応が来ました。

これについては、まったくその通りです。

極端な話、航空会社がいくら便利なサービスを導入し、いくら魅力体なコンテンツを準備しても、肝心の乗客がスマートフォンなどのデジタルデバイスを所持していなければ、せっかくのサービスを、お客さん自身は享受することができません。

このように考えていくと、現代社会では「スマートフォンを持たない」という選択をすることによって、受けられるサービスの質、あるいは「生活の質」自体が落ちてしまう恐れがあるのです。

（それが良いことか悪いことかは別として）現代社会ではスマートフォンを持っている人の生活はどんどんと便利になっている反面、スマートフォンを持たない人の生活はどんどん不便なものとなっているというフシがあります。

スマートフォンがない人などは、飛行機に乗る際もいちいち予約番号をカウンターで伝えるなどして航空券の発券を受ける必要がありますし、新幹線に乗る際も自動券売機ないし有人窓口で乗車券を購入しなければなりません。

しかし、有人カウンターや有人窓口はかつてと比べて減っているわけですし、駅によっては有人窓口自体が存在しないこともあるわけですから、やはりスマートフォンを持たない人の生活は、飛躍的に不便になりつつあるわけです。

高齢者は実際のところ、不便な生活を強いられているのか

そうなってくると気になるのが、高齢層の人々の利便性です。

とりわけ、直感的には「高齢者層などでスマートフォンを持たない人が多いのではないか」、「高齢者層はとくに『みどりの窓口』廃止で不便を被っているのではないか」、といった想像が働くわけですが、現実に高齢層はスマートフォンなどとどう付き合っているのでしょうか。

これに関して興味深い話題がひとつあります。

インターネットの日常的な利用「スマホのみ」の人が最多、60代以上シニア層の増加傾向が顕著に

―――2024.03.05付　PR TIMESより

『ＰＲ　ＴＩＭＥＳ』に３月５日付で掲載された記事によると、ＬＩＮＥヤフーは2016年４月以降、半期に１度の割合でスマートフォン等でのインターネット利用に関する定点調査を実施しており、その最新版である2023年下期（10月）分の結果をグラフと図表にまとめて発表したのだそうです。

これによると15～79歳全体でインターネット利用者は92％に達していて、内訳は「スマホのみ」が54％に達し、次いで「スマホ・ＰＣ併用」が37％、「ＰＣのみ」が１％だったのだそうです。

• スマホのみ…54％
• スマホ・ＰＣ併用…37％
• ＰＣのみ…１％

個人的には、やや意外な気がします。「インターネット・ユーザーはＰＣをもっと使用しているのではないか」、といった印象もあったからです。

ＬＩＮＥヤフーによると、直近３年間に関しては、「スマホのみ」のネット利用者が増加傾向にあり、とりわけ2021年４月（46％）と比較して、23年10月は８ポイント上昇し、54％という結果になったのだそうです。

シニア層も60代で86％、70代で65％がスマホを利用

とりわけ興味深いのは、年代別では60代以上のシニア層のスマホユーザーの増加です。

「2023年10月の調査結果において、10～50代の『スマホ』の利用者は、95%以上の高水準となった」。

「60代以上のシニア層においては、『スマホ』でのインターネット利用者の増加傾向が顕著。2023年10月の調査で、60代は86%、70代は65%の利用率となった」。

現代社会では、70代でも65％の人々が、そして60代だとじつに86％もの人々が、スマートフォンを手にしている、ということです。いわば、「高齢者だからスマートフォンはわからないに違いない」、といった単純な話ではなくなってきている、という実態が浮き彫りになります。

もちろん、これらのシニア層が、スマートフォンなどのデジタルデバイスをどこまで使いこなしているのか、といった点については、今回の記事を読んでもよくわかりません。

スマートフォン・ユーザーには、単にスマホを使って検索をしたり、メールをしたり、あるいはゲームをしたりするという人もいるでしょうし、なかにはおサイフケータイ機能などを使いこなしていたり、自宅にネット回線を引いてＷｉＦｉを設置したりする人もいるでしょう。

もしかすると高齢層のなかにも、大手キャリアでスマートフォンを購入するという人もいれば、自身でＳＩＭフリーのスマートフォンを購入し、別途格安ＳＩＭを契約してＳＩＭカードをスマホに組み込む（あるいはｅＳＩＭ契約をする）くらいの人もいるかもしれません。

ただ、シニア層でも、意外とスマートフォンを使用する人が増えているようであるということに関しては、間違いありません。

（※以上とは全く関係ない余談ですが、おカネ持ちの人ほど、大手キャリアではなく格安ＳＩＭを利用する傾向にある、などと聞いたことがあるのですが、これは果たして本当でしょうか？研究テーマとしては面白そうです。）

デジタル化の流れは止められない

さて、本日の「結語」です。

正直、当ウェブサイトの読者の皆さま方のなかでも、昨今のデジタル化については「あぁ、便利になったものだなぁ」、と感心する人もいれば、「何でもかんでもデジタル化」という風潮に眉をひそめている人もいるのではないかと思います。

正直なところ、何でもかんでも電子化し、その代償として有人サービスを削減していくというのは、事業者にとっては経費節減につながる反面、デジタル化に取り残される人を生むという負の側面があることもまた間違いないからです。

本稿で取り上げたとおり、「チケットの予約・購入から発券、公共交通機関の利用」がスマホ１台で完結するという利便性の反面、公共交通機関の有人カウンター・有人窓口の廃止という流れは、スマホを持たない人にとっては大変な不便をもたらします。

これに加えて困るのが、トラブル対応です。

おりしも８日には東海道新幹線で事故が発生した影響により、ダイヤが終日乱れるという珍事があったようです。

終日遅れ見込みについて
山陽新幹線内で人が列車と触車した影響により、現在も遅れが発生しています。最新の運行状況をご確認いただき、早めの列車にご乗車いただく等、最終目的地までの旅行予定にご留意ください。#新幹線 #運行情報 https://t.co/f8PT5djKOC

— 東海道新幹線（東京～新大阪）運行情報【ＪＲ東海公式】 (@JRC_Shinkan_jp) March 8, 2024

これについてはＸなどのポストで大混乱の様子がタイムラインにも流れてきたりしました。

著者自身もかつて鉄道に乗ろうとして、人身事故で鉄道ダイヤが大幅に乱れる、といった事態に直面したこともあるのですが、こうしたトラブルに際しては、ただでさえ少ない窓口の職員が対応に大わらわとなります。

きっと昨日も東海道新幹線の各駅で大混乱が生じていたのではないかと想像しますが、こうしたトラブルにデジタル化が弱いのではないか、といった疑念は尽きません。

ただ、社会全体がデジタル化すること自体が良いか悪いかは別として、社会のデジタル化の流れは止められません。やはり、キャッシュレス決済、スマートフォンアプリなどを使った旅行は、利便性が大変に高いからです。

本稿でも指摘したとおり、鉄道会社のスマホアプリの使い勝手は万全とは言い難く、やはり使っていくと細かい不満もたくさん出てくるわけですが、結局、これらに関しても時間が経てば徐々に改善が進んでいくものです。

社会の隅々までネット化・デジタル化が進むのは、やはり時代の流れではないか、などと思う次第です。