「お客様は神様」の弊害？乗客が駅員に道案内など要求
人手不足の折、最近では駅員さんもヘルプで入ることが増えている、といった指摘が出てきました。普段勤務しているわけではない駅で、客から道案内を求められても困る、という話です。広い意味では、これも「お客様は神様」の弊害なのでしょうか。
「お客様は神様」とは？
「お客様は神様」――。
これは、歌手の三波春夫が1961年に発言したものだといわれていて、現代の日本社会では、ともすれば「カネを払う客の側が偉い」、あるいは「カネを払う側は相手にどんな理不尽なことを要求しても良い」、といった風潮を生み出す原因のひとつとなっているフシがあります。
この「お客様は神様」に関しては、しかし、当ウェブサイトでは何度でも取り上げて来たとおり、三波春夫自身がそのようなつもりで述べたものではないことは明白です。
「お客様は神様」シリーズ
- 『「お客様は神様」？カレー食べた高速バス運転手に苦情』（2023/06/07 10:30）
- 『「お客様は神様」と「デフレマインド」のコンビニ業界』（2023/08/03 05:00）
- 『「お客様は神様」論と配送業者「過剰サービス」の弊害』（2023/09/07 14:30）
もともとこの「お客様は神様」は、三波春夫がデビュー４年目の1961年に舞台の上で「お客様を神様とみる」と自身の心構えを話したところ、漫才トリオのレッツゴー三匹が「三波春夫でございます。お客様は神様です」とする表現を流行させたことで独り歩きし始めた、という経緯があります。
三波春夫はそんなこと言ってない
しかし、株式会社三波クリエイツの代表取締役である三波美夕紀氏はこの「お客様は神様」を巡って、同社が運営する三波春夫オフィシャルサイトの『「お客様は神様です」について』というページで説明している通り、三波春夫自身がそのような目的で述べたものではないことは明白です。
「三波にとっての『お客様』とは、聴衆・オーディエンスのことです。また、『お客様は神だから徹底的に大事にして媚びなさい。何をされようが我慢して尽くしなさい』などと発想、発言したことはまったくありません」。
三波美夕紀氏によると、このフレーズ自体、「印象強くご記憶いただいていることを有難く存じます」としつつも、このフレーズが「真意と離れて使われる」ことがあるとしたうえで、これが誤って、買い物客が横柄な態度を取る際の決まり文句として使われてしまうフシがあることを懸念しているのです。
「『お客様』は商店、飲食店、乗り物のお客さん、営業先のクライアントなどになり、『お客様イコール神』となります。例えば買い物客が『お金を払う客なんだからもっと丁寧にしなさいよ。お客様は神様でしょ？』という風になり、クレームをつけるときなどには恰好の言い分となってしまっているようです」。
正直、この「お客様は神様」論は、モンスター顧客を増長させているという意味で、日本社会にかなりのコストをもたらしているのではないでしょうか。
スーパーやコンビニ、レストランなどの店員、バス・タクシーの運転手、駅員や配達員といっ、社会の重要な労働者が不当に厳しい要求をされ、精神的に疲弊してしまうことで、社会全体でこれらの仕事に就く人が減れば、最終的には私たち日本国民全体がそのコストを負うことになります。
ただでさえ労働力が不足することがわかっているわけですから、理不尽な要求をする一部の「モンスター消費者」のせいで物流コストなどが上昇するのは納得がいきませんし、なにより、べつにカネを払う側と受け取る側で、精神的な上下関係など存在しません。
その意味で、著者自身はこの「お客様は神様」なる勘違いした発想は撲滅すべきだと考えていますし、また、それを積極的に実践していこうと思っている次第です。
道案内を求められて困惑する駅員さん
こうしたなかで、ちょっと気になる話題を発見しました。Ｘに「現役駅員の本当の話（@n3cflFNAtq5B9o3）」というアカウントのユーザーの方が、こんな内容をポストしていたのです。
最近の駅員は、土地勘がない場合があります。
人手不足で何駅も掛け持ちしており、急遽ヘルプで数ヶ月に1回行く場合は大変。
客『〇〇会議所どこ？』
私『駅前交番へ…』
客『は？出口も分かんないの💢』
私（スマホを預かり地図を回転させ）『北口…いや南口？』
客『早く‼️会議に間に合わない😡』— 現役駅員の本当の話 (@n3cflFNAtq5B9o3) January 17, 2024
最近の駅員さんは人手不足などの影響もあり、駅をいくつも掛け持ちしており、とりわけ不慣れな駅で勤務するときには、駅の周辺の地理にも不案内であることがある、ということなのです。これも「お客様は神様」論の亜流のようなものでしょうか。
初めての場所に行くならちゃんと下調べしたら？
このあたり、冷静に考えたら不思議です。
日本の鉄道駅では、たいていの場合、駅に周辺の案内図が出ており、初めて行く駅であっても、ある程度は地図を頼りに歩けるはずだからです。
もちろん、とくに東京などの場合は地形が複雑で、地図を見てもなかなか目的地まで到達し辛い、といったケースはあるでしょうし、条件次第では駅員さんに道を尋ねてしまった方が早い、といったケースもあるかもしれません。
しかし、それは基本的に、あくまでもケース・バイ・ケースでしょう。
また、最近だとスマートフォンに地図アプリを入れている人も多いと思いますし、とりわけ初めて訪れる場所であれば、自身でちゃんと下調べするというのは、社会人の基本ではないでしょうか。
それに駅員さんの本来の業務はあくまでも駅務であり、周辺の地理案内ではありません。
もちろん、駅構内の施設・設備等の案内、車椅子の介助等の仕事はは必要ですが、「あなたの会議に間に合うかどうか」は、正直、知ったことではありません。その駅員さんの責任ではないからです。
それに、土地勘がないのに迂闊なことを述べ、それが間違っていた場合にはどうするのか、といった問題もあるでしょう。
いずれにせよ、駅員さん相手にあまり理不尽なことは要求しない方が良いことだけは間違いありません。
本文は以上です。
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これ、
「お客さんは、紙さま」なら、商売人の素直な気持ちでしょう。
紙=紙幣=お金、という等式が成り立ちます。法律でも確か紙幣が貨幣のはず。
又、お金を使うものは、買い物をする者ではあっても、千円以下の買い物をするものは、客ではなく、買わせて上げている、という解釈もあるかもしれない。
個人的には、毎日ちょこちょことこまめに買い物をするので、千円以上の額になることは、稀。よって、毎日、「買わせていただいてありがとうございます」と、感謝しながら、スーパーに行っております。
尚、千円以上の買物でも、こちらを客と見做すかどうかは、売る側の自由裁量の問題。
そもそも客って言葉は、売る側の視点からの言葉であって、買う側が、俺は客だというのは、相手に自己への認識を強要していることになるのでは？
と、そんなことで、この問題、いろいろ考えてみると面白い気付きがあるかもしれないですね。
交通機関の役務は、客を目的地迄運ぶということであって、それ以上の役務は無い。よって、道案内を強要することは、強要罪に問われることになりかねない。ましてや、それで、駅員を罵倒などすれば、名誉毀損罪などが加わりかねない。今は、駅などは、防犯カメラのオンパレード。
これ、駅やコンビニなどが、ある日方針を変えて、じゃんじゃん告発する方針にしたら、どうなるか？
最近、捕まっても、検察が不起訴処分に、する事が多いようだが、証拠動画があれば、そういう訳にもいかないだろう。
わたしの業種も、よくこういう勘違いした「お客様」がいらっしゃいます。
最悪の場合、「お客様にそんな態度！」などと自ら「お客様」を名乗ります。
ちなみに、そういう発言をする方の半数ほどは何も購入しませんので、厳密には「お客様」ではないと思われます。
ふと思ったのですが、「お客様」に対して異常なまでの丁重な扱いを求める方が何も購入せず、お金をお店に落とさなかった場合、サービス料をいただいた方がいいのでしょうかね。
なにしろ彼らは「お客様」であることを条件に丁重な扱いを受けたわけですから、「お客様」でなかった場合は詐欺になりかねません。
彼ら自身を守るためにも、「お客様扱い代」というものを社会が必要としているのかもしれません。
何も買う意思が無くて、店内に入った場合、厳密には、不法侵入となるのでは？
いろいろ文句を言って来た場合、先ず、購買意思があるかを確認するのが正しい「お客様、又は、侵入者」への対処法では？
「お客様、今日は何をお求めですか？」
少し前にあった、
「食堂での水の無料提供の是非」
と、似た要素がありますね。
駅の案内掲示や、駅員さんの案内対応なんかも、
「コストは発生している」
「それは誰かが負担している」
地元のわかってる人からすれば無用なコストですが、初めて来た人からすれば必要なコスト。
これも、あんまり神経質にルールを決めてキリキリ抑え込むのではなく、ほどほどで上手く回ればなぁと思いますけどねえ。（嘆息）
そういえば野党の幹部で車イスの人が、無人駅で武勇伝を作っておられましたね。
食堂で例えるならば、町中華でトイレがバリアフリーになってない！と大騒ぎしてるみたいな？
ほどほどに上手く回す気が、まったくない実例ですかね。
遠い友人に市場で魚を冷蔵で送るとき「高いよ？」と言われましたが。
自分で持って行くことを考えたら「安い」「この金額なら安い」 と思わず言ってしまいました。
本当に有りがたいと思っています。
働いているみなさん。今日もお疲れ様です。
店員に間違った偉そうな態度をとる人々は勘違いしているです。
一つは相手を下だという勘違い。
もう一つは、誰でも何時でもサービスが受けられるという勘違いです。
客が店を選べる様に、実は店も客を選べるのです。
もし、この駅員さんに暴言を吐いた客が出入り禁止となったらどうなるのでしょう。
確かに、この客だけ出入り禁止にするのは難しいでしょう。
例えばラーメン屋とかコンビニとかなら簡単にできると思うのです。
他にも、荷物の配達とかで理不尽な要求が出るなら、住所とか名前でそこへの配達を拒否とか出来ると思うのです。
が、今はそんな事が起きないので強気に文句を言えるのです。
これが人手不足となり従業員を守るために理不尽には戦う経営者ばかりになれば、いずれどこともサービスが受けれない様になるのかも。
国民全体が人間として生きて行くための敷居（価値判断？）が低く成って来ているんじゃ無いですかね、単純に自分は何故今此処で生かされて居るのか考えた事の無い人が増えていると私は考えますね。
一昔前、三波春夫さんの現役時代をともに過ごした人が大多数だった頃にしても、
接客に当たる人たちは皆「お客様は神様」と思ってた、なんてことはないでしょう。
これらの人たちが一般に、客に「親切に」接してくれたのは、
その方が面倒が起きなかったからではないでしょうか？
以前はＰＣ、スマホなどなく、世人の情報取得力、社会適合力のレベルは今より低かった。
噛み砕いて懇切に教えないことには、サービス提供側の意図をなかなか理解してくれない。
そんな時代だったからこそ、のことであって、
昔の人が今より親切だったってことではないと思います。
わたしのような年寄りでも、見ず知らずの土地の目的場所に、何時までに着けと言われたら、
最寄り駅の構内をどう抜けて、そこからはスマホのルート案内を使えば行き着けると、
事前に調べて安心してるから、別に相手に詳しい道順を尋ねる必要はありません。
飲食店で初めてタッチパネル式のオーダーシステムに出会ったときも、
メニュータブのどこを押して、どう進めていけば良いかくらいは、
初めは手探りでも、すぐに分かるから、いちいち店員を呼んだりはしませんでした。
しかし、世の中大多数の人にとって、それが当たり前ということになってくると、
ついて行けない人間もまた、必ず一定数出てくるんですね。
悪いことに、接客に当たる側は、この人一体何をそんなにイライラしてるのか、
サッパリ分からないということになって仕舞う。
そりゃ、苛立ってる側からすると、ものすごく無礼な対応に思うかも知れないが、
公平に言って、悪いのは時代の流れの中で「化石化」しつつあるア・ナ・タ！
情報化社会というのは、大多数の人間にとっては利便性が増していくと言っても、
一方で、そういう理不尽な側面をも伴うのです。
それでも、駅の券売機の前で途方に暮れているお年寄りとか、
銀行のＡＴＭの操作を行員さんにやってもらっている人なんかを、
見かける機会は、一時よりずいぶん減った気がしますね。
＞メニュータブのどこを押して、どう進めていけば良いかくらいは、初めは手探りでも、すぐに分かるから
ここ何年か、飲食店のタッチパネルオーダー画面設計も良くなりましたね。
15年以上前、タッチパネルオーダー端末が導入された当初の画面設計は、とても、初めて使う時には厄介なものでした。
先ず、注文したい目指すものが何処にあるかの入り口を探すのが大変でしたね。
どうもこれ、提供者側=店側の商品分類に基づく体系で画面設計していたようですね。客側は、自分の食べたいもので探そうとするから、体系と画面の流れのイメージが一致しない、いわゆるユーザーの使用イメージとシステムの設計思想が最初から違う。
これは、日本のシステム屋や提供側の発想が、ユーザー本位になっていないからですね。
話はずれますが、最近近くの公立図書館の図書館システムが更新されました。最初に導入された時のシステムの画面設計、開くと先ず、図書館案内、下にスクロールしてようやくログイン画面、検索に至っては、上部のプルダウンメニューを開いてから漸く見つけることができる小さなバーをクリックするという画面構成。
何で、こんな四角四面な紋切型、型にハマった発想で画面メニュー設計するかな？と思っていたら、10年後の更新で、当方がこうあったら良かろうというものと同じものになった。
つまり、図書館システムにアクセスするユーザーの目的は、蔵書検索かログインして自分の借りている本の情報を知りたい時が殆どなのだから、その処理がし易い初期画面にするのが正解。つまり、先ず、検索かログインが出来る初期画面とすること。
今回、それに気が付いたのは、偉いと思ったが、始めからそうすれば良かったね、ということ。
飲食店のオーダーパネルもそんな変遷を経ているようで、まあ、最近は使い易くなりました。客が何タッチで目的の商品に到達できるか？も設計の基準にしなくてはならないですね。まあ、3タッチでしょうね。
年寄りが、銀行のATMでマゴツクのも、あながち、年寄りの耄碌のせいではなく、日本のシステム作りの、ユーザーオリエンテッド、つまり、ユーザーの方へ意識が向いていないことが原因だった、と思われますね。
日本のシステム屋は、ユーザーに親切ではないシステムを作っても平気というか、元から人間生活や他人や社会に関心や意識が向かない人間がこの仕事についているみたいかな？
さより様
ずいぶん話題を拡げてくれますね（笑）。
飲食店にせよ、図書館にせよ、タッチパネル式のオーダーシステムは
初めてのところでも、大体何とかなるのは、その種の「リテラシー」が
身についてるからできるということなんでしょうが、
わたしなんかは、飲食店でならできればオネエさんに注文とりにきてほしい世代。
馴染みの店なら、初見のアルバイトさんにでも、ちょっとした冗談くらいは。
それでも、年寄りも多い中、タッチパネル式がドンドン増えているのは、
人件費節約、人手不足に迫られての省力化ということも大きいでしょうが、
若い世代には、親しいわけでもない人間との面と向かってのコミュニケーション、
なんとなく鬱陶しく感じるという部分も理由かと思います。
仰るように、仕様の「標準化」がタッチパネル式の普及を後押ししてるのは、
間違いないところですが、ずいぶん出来が悪いと感じるのに出会うことも。
こんなときには、生身の人間の柔軟性を改めて感じてしまうんですが、
それは「タッチパネルリテラシー」の骨肉化が
まだまだ不十分というだけのことかも知れません。
考えてみれば、他人のロジックで出来上がっているシステム。
初めから自分の思惑通りに動いてくれるわけもなし。
それ、人間が相手だっておんなじ事でしょう。
話がサッパリ通じない、ヘンテコリンな人間に比べれば、マシということだって。
そんなときやることといったら、人それぞれ。
・ショットガン方式で、ともかく試して、突破口を見つけ出す。
・店員を呼びつけて、「なんだ、この出来の悪いのは！」と文句を付ける。
・こんな店で食事できるか！と、他の店を探す。
後二者は、ある種の限界系さんの、SNSリテラシーと共通するところがあるかも。
以前なら，気にくわないレスを送ってくるアカウントはブロックすれば済んだが、
リポストだの、コミュニティノートだのの、機能がＸに実装されちまった今日、
・反論にもならぬ罵詈雑言を書き殴って、負けてるわけじゃないと強がる。
それでも旗色芳しからずが明白になったら、
・エントリーを削除して、黙ってオチる。
雑文、失礼しました（笑)。
以前も何処かで書きましたが、伊江太さんのコメント、何かしらの感興が湧くんですね。だから、返信というより、思ったことを書かせて貰ってます。
ちょっと分かり難かったかもしれませんが、最近のタッチパネル、使い易くなっていますね。少し使い難いと感じるものも、それ程時を経ずに改良されてますから、企業も店頭の人手を減らす事に、本腰を入れているんでしょうね。
そんな決意を感じます。
＞ついて行けない人間もまた、必ず一定数出てくるんですね。
これは、日本のシステム屋が世間知らずの世間に関心の薄い技術オタク傾向があることに因もあるかもしれない。まあ、兎に角、使いづらいもの作って、これを使えないヤツが劣っているなんて平気で思うのがいますからね。今は、大分少なくなって来たけど。そもそも、日本のシステム屋は、知識はあっても教養が無い。
それに引き換え、スマホのシンプルさ。スティーブ・ジョブズは、徹底的に、ユーザーが使い易いシンプルな設計思想に拘って、技術屋に妥協を許さなかった。
日本は、これを使え無いユーザーが◯ホだと思う。伊江太さんのこのコメントにもその匂いがする。ここが、日本が最終製品で世界に通用しない理由なんだが、それにも気が付かない。
今日、目の前のレジで、高齢女性が、スマホを鮮やかに操って支払いをしているのを見て感心した。感心したのは、その高齢女性ではなく、スマホのシンプルさ。
「お客様は神様」
つまり、神様の様に裕福で気前が良く、神様の様に礼儀正しくて寛容でなくてはならない。
こういう意味だと解釈するのなら、私は自分が神様だなんて思うつもりはないです。
いわゆる迷惑な客は、神は神でも邪神になりたいのでしょう。
企業（会社）に努めている人は、自分に合った仕事ができている人ばかりではないと思います。
只、今の仕事を一時的でも請け負ったならばその仕事に精通しないと給料はもらえません。
駅員で、道を聞かれたその時、自分でわからなくても聴いた人と一緒に調べるぐらいにならないと仕事とは言えないタダのアルバイトです。一緒に調べることで地図を覚えていく。それがお客に対する最大のサービスです。
早く、派遣社員から卒業しましょう。
そういった考えを、今後は改めるべきだというのがまさにこの記事の趣旨かと思います。
仰るように働きながら、お客さんと接しながら、成長していくのは理想的ではあります。しかし駅外の道案内は、あくまで”義務ではないけどやってくれたら嬉しいサービス”です。(接客業だとやってくれそうだしやってくれれば嬉しいので錯覚しがちですが、これが例えば製造工場に突然フラっと入ってきた人間が「◯◯会議所どこ？」などとやれば、要求の異常性がわかるのでは。)
そして事例の駅員さんは、まさに仰るように共に努力し歩み寄る姿勢を見せましたが、客側は傲岸不遜に自己都合で怒鳴りつけただけ。
”義務ではないけどサービス”は、競争環境化では結果的に有利に働くことはあります(ただタクシーや航空会社などであれば利用する会社の選定に考慮されるが、鉄道では難しいのでは)。しかしどこまでいっても”業務の範囲外”です。
これを求めるのであれば、経営者に対して従業員にそういったサービスをするよう指導させ、かつその分の労働荷重の給与増をするのが筋です。これも経営者の判断であり、客が要求するのはそもそも筋違いですが。
店員等と人間的な関わりを持つということ自体は、私も不要なものとは全く思いませんし、店員は機械的に義務のみに応じ全く反応するな、などとも思わないのですけどね。
「お客様は神様です」の前に
「米一粒 汗一粒」
この言葉も知るべきですね。
商いをする人の心構え。
生産者、販売・流通にかかわる人、店員に感謝する心。
この二つが両輪にならないと殺伐とした世の中になってしまいます。
うちの職場の建物内にコンビニがありまして
よくコピー機の使い方が分からないお客様が、店員に尋ねるのですが、コンビニの店員はこれまで自分が見てきた数多の店員の中でもダントツクラスに態度が悪い人で
「一切お手伝いしませんので、自分でなんとかしてください、無理なら諦めて他の店なりご利用ください」みたいか対応で、客が怒鳴ろうが待ち客が列をなそうがお構いなし
それで関係ない案内係の別の委託の人や、通りがかった市役所の職員が手伝ってあげたりしています
コンビニの店員は常時1名なんで、お客様も我が儘だとは思うのですが、なにせ言い方が悪いので、仮に自分が悪くても腹が立つみたいな感じです
しかし、あんな風にブレずに振る舞えたらどんなに楽かとある意味感心してしまいます
一般論しかいえませんが、
「本来の持ち場を離れてる間に何かあったらどうするのか？」
ですよね。
改札や催事場や国境などて、担当が席を外した隙にドドドっと通過されたら？
そもそもレジ待ちしてる人からすれば、本来の素早いサービスを受けられない訳ですし。
サッカーでいうと壁パス状況。
バックスがパスに反応したところでボールを戻してフリーで通過。
釣りだされたら負け。
パス出されても負け。
基本的に自分のポジションは死守して、余所で抜かれるのをチームとして享受するしかない局面。
担当者に、なんとかならんのか？
とかいうのはヘボい客とか監督。
見かねた客が手伝ってるのが、現実的にベターな対応ですかね。
口のキキカタ（接客）も立派なスキルなので、初心者にワンオペさせるのは、新入社員にいきなり実務をやらせてるようなもんですよ。
（羽田でのJALは、だからスゲーですよねえ。）