「日本人はサイレント・クレーマー」という恐怖
本日は少し時事ネタから離れ、私の以前からの持論である、「日本人はサイレント・クレーマーだ」とする意見を、改めて紹介しておきたいと思います。
目次
サイレント・クレーマー
日本人はサイレント・クレーマー
私には持論があります。それは、「日本人はサイレント・クレーマーである」、というものです。
「クレーマー」とは、英語の「claim」が語源の和製英語です。日本では、「クレーム」は「苦情」とほぼ同じ意味でつかわれていて、それに「er」を付けた「クレーマー」とは、「（時として）理不尽な苦情を申し立てる困ったお客さん」という意味合いです。
余談ですが、本来、英単語のclaim（発音は「クレーム」ではなく「クレイム」に近いです）は、動詞として使われる時には「苦情をいう」という意味合いではなく、（権利を）「主張する」、「請求する」、「獲得する」などの意味合いで使われることが一般的です（例えば、空港の手荷物受取所を“baggage claim”と呼びます）。また、日本語の「クレーマー」に相当する英単語として、ニュアンス的にも一番近いのは「complainer（不満を述べる人）」でしょう。
ただ、日本社会で「クレーマー」という日本語が定着している以上、ここでは「クレーマー」を、「サービスに不満を抱いて苦情を言ってくる消費者」と定義しましょう。
日本でも最近、「モンスター・クレーマー」という人たちが話題になることがあります。しかし、「話題になる」ということは、言い換えれば、「珍しい」という意味かもしれません。というのも、私が見たところ、日本では、公然と文句をつける人はそれほど多くないようにも見受けられるからです。
私は学生時代、あるいは独身時代には、格安航空券を求めては、随分と海外旅行をしたものです。その際、私が最も感じた新鮮な驚きとは、アメリカ人もヨーロッパ人も、あるいは中国人・韓国人に至るまで、ホテルやレストランでのサービスに文句があれば、その場ですぐに注文を付けていた、ということです。
この点、日本人の場合は、レストランで食事をしておいしくなかった場合（あるいはサービスが悪かった場合）、その場で文句を言わず、黙って金を払って出てくる、という特徴があると思います（あくまでも私の主観です）。しかし、「日本人はレストランでもホテルでも文句を言わずにカネを払ってくれるから上客だ」、と考えるべきではありません。なぜなら、あとになってから、口コミやインターネット等を使い、そのレストランなり、ホテルなりに対しての悪評を振りまくからです。
私は、「その場では騒がず、静かにしている（しかし、確実に不満を持っている）クレーマー」のことを、「サイレント・クレーマー」と呼んでいます。
サイレント・クレーマーとは、その場では騒がず、静かにしている（しかし、確実に不満を持っている）クレーマーのこと。
そして、日本人こそ、まさに国を挙げた「サイレント・クレーマー」ではないかと考えているのです。
どうしてそう思うようになったのか？
私が「日本人は、サイレント・クレーマーとしての気質がある」と思うようになった理由は、いくつかありますが、その最大のものは、私自身が海外に出掛けて感じたことにあります。
外国に出掛け、ホテルにチェックインしようとすると、たいていの場合、パスポートの提示を求められます。私が欧州や豪州などの外国に出掛ける時には、たいてい、日本で国際運転免許を取得し、現地で自動車を借りて、気ままにドライブをするという旅行スタイルを好みます。そして、現地でふらりと予約なしにホテルに入ると、アジア人ということで、最初は怪訝な顔をされます。しかし、日本国の赤いパスポートを提示すると、ホテルのフロントの人は、途端に愛想が良くなるのです。
色々と調べてみたのですが、どうも日本人は現地での評判が良いらしいです。
- ホテルの部屋もキレイに使うし、朝食会場でも食べ散らかしたりしない
- 身なりが清潔で、物静かである
- 金払いが良く、レストランでは請求された金額にチップを載せてキッチリと払ってくれる
といった振る舞いが、知らず知らずのうちに、現地の人たちを「日本ファン」にしているようなのです。日本人は多少、無口ですが、それでも礼儀正しく清潔に振る舞っているため、世界中に「日本ファン」が多いようです。
今から８年前と、かなり古いニュースで恐縮ですが、世界４万か所のホテルが９つの基準で27カ国の旅行者を評価したところ、日本人が３年連続で１位になったそうです。
日本人が3年連続「ベストツーリスト」、ワースト1はフランス人（2009年07月10日 12:03付 ＡＦＰＢＢニュースより）
記事によると日本人は「清潔さ、礼儀正しさ、静かさ、不平不満の少なさの項目で高い評価を得た」、「何か不具合があってもめったに文句を言わない」などとしており、私のこうした印象も、あながち的外れではないようにも思えます。
イタリア・ボッタクリ事件
逆に言えば、日本人は受けたサービスに不満があっても、ニコニコ笑いながらキッチリとおカネを払うため、一部の国では日本人が「サイレント・クレーマー」として恐れられているようなのです。
私が昔読んだ個人ブログ記事で、興味深いエピソードがあります。それは、イタリアで2009年７月ごろ、１組の日本人観光客の夫妻が有名店で食事をしたところ、なんと700ユーロ（当時の為替レートで約９万円！）を請求された、という事件です。当時、インターネットで話題になっていたので、私も興味深く読んだ記憶があります（※残念ながら現時点で検索してもそのウェブサイトはヒットしません）。
さらに派生ニュースとして、「イタリアを訪問する日本人が急減し（※）、イタリア政府はボッタクリ行為の撲滅に乗り出した」、といった話題もありました（※ただし、2009年７月を境にイタリアを訪問する日本人が急減した、という客観的な証拠は確認できませんが…）。
ただ、私はこの「ボッタクリ事件」を通じて、こうした「サイレント・クレーマー性」が出ていると考えます。というのも、この夫妻は700ユーロを請求された際、請求されたとおりにクレジット・カードで支払ったものの、その事実をブログに書き込み、証拠としてそのクレジット・カード控えの写真を公表。それを読んだ数多くの日本人が、「イタリア旅行に行こうと思ったけどやめた」、「イタリアは怖いところだから行きたくない」、とするコメントを書き込んでいたからです。
ただし、この夫妻は支払った700ユーロが不当だとして、カード会社から返金を受けたという話もあったような気がするのですが、このエピソードは元リンクが消えてしまっているため、正確な情報については確認できません。
サイレント・クレーマーこそが一番怖い
いずれにせよ、理不尽なことをされても、その場で文句を言わず、あとで自分の知らないところで文句を言うという意味で、サイレント・クレーマーは起業にとって、最も怖い存在です。インターネットに匿名で悪評が書き込まれると、対処のしようもありません。
かくいう私自身も一昨年に起業し、サービスを提供する側になりました。私は、良いサービスを提供し続けていれば、いつか口コミ的にクライアントが広がっていくのではないかと信じているのですが、この立場になってみて、「自分に気が付かないところで顧客に愛想を尽かされていたらどうしようか？」と、日々、悩んでいます。
私は自分のことを、もともと楽観的な方だと思いますが（楽観的というよりも「能天気」、でしょうか？笑）、それでも、今のお客様から契約を切られてしまえば、家族を抱えてどうやって暮らしていこうかと思い悩んでいるのです。
いずれにせよ、サービスの提供者（例えば、レストランやホテルなど）から見て、サイレント・クレーマーは、その場では騒がず、黙ってお金だけ払って出て行ってくれるので、一見すると「上客」にも見えます。しかし、こうした考えは大きな間違いです。現代社会において、家族、友人、職場の仲間など、「口コミ」の力を侮ることはできないからです。
しかも、最近だとインターネット上で、レストランを評価するウェブサイトが多数、立ち上がっています。とくに、私が居住する新宿界隈だと、多くの店がひしめいています。そして、匿名性が高いウェブサイトで悪口を書き込まれたりすれば、悪評があっという間に広まってしまいます。
つまり、サイレント・クレーマーの真の恐怖とは、お客さんが自分の提供するサービスに対して不満を持っているということに、サービスの提供者が気付かない、という点にあります。サービスの提供者にとっては、不満があったらその場で苦情を言ってもらう方が、むしろ嬉しいのではないでしょうか？
４つのマトリックス
サービスを提供する側になってよく分かったのですが、人はみな、４つの側面があります。
| 自分が知っている | 自分が知らない | |
| 他人が知っている | （Ａ） | （Ｂ） |
| 他人が知らない | （Ｃ） | （Ｄ） |
このうち、領域（Ａ）とは、「自分も他人も知っている自分自身」のことであり、領域（Ｃ）とは、「自分自身が知っているが他人は知らない自分」のことです。普通の人であれば、「他人にさらけ出す自分自身」と、「他人には隠す自分自身」があります。ここまでは心理学でも社会学でも、当然の話だと思います。
しかし、問題は領域（Ｂ）の部分です（領域（Ｄ）の部分は議論しません）。これは、
「自分自身が気づいていないが、他人が知っている自分自身」
のことです。身体的な特徴で言えば、自分の体臭であるとか、ちょっとしたしぐさ、あるいは自分自身の外見などが含まれます。
とくに、体臭は自分ではわかりません（ちなみに私自身にも、もしかして加齢臭が付いているのではないか（笑）と気にすることはあるのですが、こればかりは家族に聞いてみるしかありません）。しかし、たとえば「あの人は体臭がきつい」と思ったとしても、家族でもない限り、わざわざ本人に対して、「あなたは体臭がきついですよ」と忠告してあげるような人は少ないと思います。
サイレント・クレーマーもこれに似ています。
自分がレストランなどを経営していたとして、自分自身は味やサービスに自信があるつもりなのに、自分自身が気付いていない、「至らない点」があれば、「なぜか知らないけど全然お客さんが入らなくなる」という、困った事態に直面するからです。
具体的な影響
顧客の意見は「宝物」
こうした事態に陥ることを防ぐためには、どうすればよいでしょうか？
実は、優良企業の多くは、さまざまな手段で、顧客の声をくみ上げようとしています。敢えて実名を挙げると、「やよい軒」というレストラン・チェーン店があります。私は仕事が忙しい時に、この「やよい軒」をよく利用するのですが、味も良く、値段も良心的であり、また、セルフ・サービス方式の「ご飯おかわり処」が設けられています。
これだけでも素晴らしいと思うのですが、「やよい軒」にはもう１つの特徴があります。それは、客席に「お客様の声」というアンケートはがきとボールペンが置いてあるのです。私の記憶では、切手を貼る必要はなく、その場でパパッと点数と意見を書き込んで、店を出たあとでポストに投函すれば、本部に届く、という仕組みです（※記憶ベースで書いているので、記憶違いなら申し訳ありません）。
なるほど、「やよい軒」が顧客本位なのもよくわかります。実際、私がよく出かける「やよい軒」は、いつも清潔で店員さんの対応も良いと思います。
これに対して、某チェーン店は、そのようなハガキなど設置していません。このチェーン店は24時間営業で知られるファーストフード系のレストランですが、正直、「安かろう悪かろう」という路線で拡大しているという感覚があります。
顧客の意見を吸い上げれば、もっと良いチェーン店になるのにな、と、残念な気持ちになります。
（※なお、私は「やよい軒」の実名を挙げた理由は、同チェーンのサービスが素晴らしいからであり、同社からは当ウェブサイトで取り上げるという承諾も得ておらず、もちろん、広告料も１銭たりとも受け取っていません。）
日本国内ではマス・メディア
ただ、この「やよい軒」のような取り組みは、強豪ひしめくレストラン・チェーン店の中で、ある意味では当たり前の企業努力なのかもしれません。日本の消費者は、企業側から努力しなければ、その企業に対し、わざわざ不満を述べたりしないからです。
そして、顧客の不満には、企業にとっては改善すべき点という「宝物」が隠されているのです。
しかし、このような努力をしなくても、その企業の製品・サービスが売れるのであれば、企業はわざわざ顧客のアンケートを取ることをしなくなります。その典型的な事例とは、マス・メディアです。
たとえば、テレビ局は全国にたくさんありますが、事実上、競争は働いていません。たとえば、東京にはＮＨＫに加え、民放が７局あります。このうちの５局は全国ネットを持つ「キー局」であり、全国の民放各局の多くは、実質的に「キー局」の傘下に入ってしまっているからです。
現在、フジテレビが５大ネットのうち、視聴率で見て「万年最下位」に沈んでいるという話がありますが、それでもフジテレビが経営危機にあるという話は聞きません。なぜなら、テレビ局には新規参入が厳しく制限されており、たとえば私自身が１兆円の資産を持つ大金持ちだったとしても、テレビ局を設立してテレビ放送を始めるということは、極めて難しいからです。
こうなってくると、テレビ局は視聴者ではなく、お金をくれる人、つまりスポンサーの方を向くようになります。また、視聴率至上主義のため、視聴率さえ取れればどんな酷い番組を作っても良い、という風潮が出来上がるのです。その結果、良質な番組は駆逐され、ありもしない「加計学園問題」を捏造して報道する、というような不法行為が罷り通るのです。
市場への新規参入が制限されている業態だと、このような不都合が生じるという点は、基礎的な知識として踏まえておくべきでしょう。
あまり聞こえない「視聴者の不満の声」
ただ、私自身の調査が足りないのか、テレビに対して不満を持った視聴者が、テレビ局に対してデモを行う、という事例は、あまり存じ上げません。大々的なものとしては、2011年８月に、フジテレビの「韓流に偏った番組制作」に抗議する視聴者が、お台場のフジテレビ本社前に6000人程度詰めかけるという「事件」がありました。しかし、それ以来、たとえば「加計学園問題」を捏造報道したＴＢＳなどに、デモ隊が詰めかけたというニュースは存じ上げません（もしそのような事件があったのなら、教えてください）。
フジテレビが今日の視聴率不振という苦境に陥っている大きな理由の１つが、「お台場6000人デモ」にあったことは間違いありません。というのも、同社はデモ隊の抗議の声を黙殺し、「嫌なら見るな」とばかりの姿勢に転じたからです。
しかし、フジテレビ以外の各社（とくにＮＨＫやＴＢＳ）は、今年、「もり・かけ疑惑」で酷い捏造報道を繰り返したにも関わらず、その事を公然と指摘しているのは「放送法遵守を求める視聴者の会」くらいであって、大々的な市民運動には発展していないのです。
これを、「国民はテレビに不満を持っていない証拠」だと見るべきでしょうか？
私は違うと思います。もっといえば、国民は徐々にテレビのことを信頼しなくなっているものの、そのことをテレビ局に対し、公然と伝えていないのではないでしょうか？
テレビのスパイラル、という話があります。これは私が客観的な証拠で確認した訳ではないので、あくまでも私の想像ですが、だいたい次のような流れです。
- ①視聴率を取りたいがために、テレビ局が非常に過激で下品な番組を制作し、放送する
- ②視聴者の中で最も知的な人たち、教養ある人たちがテレビを見なくなる
- ③テレビを見る人たち全体（母集団）のレベルが少し下がる
- ④テレビ局は少しだけレベルが下がった母集団に合わせ、過激で下品な番組を制作し、放送する
- （以下②～④のループ）
一般国民の不平・不満はインターネットに出てくる
こうした消費者の「声なき声」については、しかし、最近になって、公然と語られる場が出て来ました。それは、インターネットです。
1990年代後半から本格的に普及し始めたインターネットは、2010年以降、スマートフォンの爆発的な普及に伴い、いまや私たちの生活にとって、極めて身近な物となっています。そして、「あの匿名掲示板」を筆頭に、こうした国民のテレビ局に対する不満は、「マスゴミ」ということばで語られるようになりました。
私は、インターネットで溢れるテレビ局に対する怨嗟の声は、決して「ごく一部の変わった人たちの極端な意見」ではないと思います。いや、むしろ、現在の日本人の中で、「テレビを捨てた人」と「テレビを見続けているが、テレビを信頼しない人」の比率は上がって来ているのではないかとも考えています。
日本人は「サイレント・クレーマー」だ――、という性質があることは、テレビ局以外にも、さまざまな影響をもたらしていると思います。
たとえば、左翼系の市民団体や民進党などの政治家は、独り善がりな意見発信ばかり続けてきたせいでしょうか、下手にTwitterなどで一般に向けて情報発信を行うと、あっという間に批判で炎上してしまいます。
また、国際関係でいえば、インターネットを通じてみる限り、中国や韓国に対する日本人の不満の声は高まっています。しかし、これらについては国際社会で公然と議論されることがないため、中国や韓国では「日本人が中国と韓国のことを嫌っているのではないか？」と思い至らないようなのです。
「サイレント・クレーマー」議論は興味深い
昔、中国人や韓国人の友人から、「日本人はある日突然、豹変する」という指摘を受けたことがあります。彼らから見ると、日本人はニコニコ笑って決して怒らないのに、ある日突然、激怒するというのが、どうも理解できないようなのです。
韓国では現在、慰安婦問題や徴用工問題など、ありもしない問題をでっち上げて日本を貶めようとしていますが、日本の地上波テレビ局はこうした状況をあまり報道しないようです。しかし、インターネットがここまで普及した現在、ソウルで慰安婦像を載せたバスが走っている話は、かなり多くの日本人が知っていると見るべきでしょう。
いずれにせよ、「サイレント・クレーマー」とは、私たち日本人自身があまり知らない日本人の特徴を、ヒトコトで言い表しているようにも思えます。この議論は、深く突き詰めれば突き詰めるほど、興味深いと言えるのではないでしょうか？
本文は以上です。
日韓関係が特殊なのではなく、韓国が特殊なのだ―――。
— 新宿会計士 (@shinjukuacc) September 22, 2024
そんな日韓関係論を巡って、素晴らしい書籍が出てきた。鈴置高史氏著『韓国消滅』（https://t.co/PKOiMb9a7T）。
日韓関係問題に関心がある人だけでなく、日本人全てに読んでほしい良著。
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【おしらせ】人生で10冊目の出版をしました
  | 自称元徴用工問題、自称元慰安婦問題、火器管制レーダー照射、天皇陛下侮辱、旭日旗侮辱…。韓国によるわが国に対する不法行為は留まるところを知りませんが、こうしたなか、「韓国の不法行為に基づく責任を、法的・経済的・政治的に追及する手段」を真面目に考察してみました。類書のない議論をお楽しみください。 |
【おしらせ】人生で９冊目の出版をしました
 | 日本経済の姿について、客観的な数字で読んでみました。結論からいえば、日本は財政危機の状況にはありません。むしろ日本が必要としているのは大幅な減税と財政出動、そして国債の大幅な増発です。日本経済復活を考えるうえでの議論のたたき台として、ぜひとも本書をご活用賜りますと幸いです。 |
先生、更新ありがとうございます。
サイレントクレーマーという事で、思い出した事が有ります。
私の妻は、ドジで財布を忘れて買い物に行く事が多々有ります。そして、スーパーで買い物カゴ一杯にして、レジで財布が無い事に気づくのです。
それで、理由を話して、カゴ一杯の商品をキャンセルするのですが
スーパーによって
店員さんが笑顔で、「商品は後で売り場に戻しますので置いておいて下さい」と言ってくれる店と
「自分で売り場に戻して下さい」と言う店が有るそうです。
そして、妻は、「自分で戻せ」と言われた店には「二度と行かない！」と怒っていました。
妻は、インターネットで店の悪口を書いたりしませんが、二度とその店に行かない。という選択をします。
私も、気に入らなかったら、その店に二度と行きません。
インターネットに書き込まないが、私達夫婦のように
「二度と行かない」という日本人は、多いと思います。
>ぶたさん
ちょっと失礼ですが、奥さまの件はサイレントクレーマーとはちょっと違うみたいですね。
（クレーム言いたいのは、広いスーパーをあちこちと駆け回って商品を戻さなきゃならなかった店員、 多分ですが これを何度もさせられてきた店員のほうなんじゃありませんか）
何度も財布を忘れるとのことですから、同じスーパーで「財布忘れた」と何度も言っては店員間で話題になっていて、代表気分の店員に「自分で戻せ」と言われたんじゃありませんか。
….毎日スーパーに来ては大金を払ってくれてるお得意さんに「自分で戻せ」と店員が言ったのはスーパーの社長には痛手でしょうが（多分→）何度も商品をレジから商品棚に戻さなきゃならなかった店員達no気持ちは分からんではない。
そもそもレジで財布を忘れたと気づいたら「あっ、財布がない」と言って自分で商品をもとの棚に戻しに行きますよ
（「大丈夫です」と言われるが自分の失策だから自分でもとに戻します）
ｰｰｰ
どうしても欲しい物の場合「財布を家から取ってくる。３０分で戻るからここに置いておいて」とレジの御姉さんに頼んで急いで財布を取りに行ったこともある。
と
ここまで書いて本当にレジで「戻せ」と言うだろうか、疑問になってきた。
実際は
奥さん「財布を忘れたから、もとの棚に戻してきます」
レジ係「はい」
↑↑
こうだったんじゃなかろうか。。。。。で、一個一個戻していたら頭にきたのかな「もうこのスーパーには二度と来ない」と
日ごとに物忘れが多くなり、脳内細胞の欠落を感じております。拙いコメントは脳細胞の欠落のためです。
日本人は古来より多発する災害から守るため集団で対処してきた。また稲作で集団での農作業を繰り返してきた。これらが相まって、個人よりも集団を重んじる気質が育ったのではないか。個人の不平や不満を公にするより、ムラの和を大事にするムラ意識が尊重された。ただし、ひそひそ話での不平が大きくなるとやがてムラ長に対して不満が爆発することもあった。農民一揆などは百姓のサイレントクレイマーの不満が高まり暴動につながった例でしょう。良いムラ長ならサイレントクレイマーの気持ちを察し、今流行りの言葉で言うなら忖度して、不満を解消し暴動を未然に防いだ。
私は韓国に早くから嫌っており、スーパーの棚にキムチが多く置かれたり、韓流が盛んなことに苦々しく思っていた。それがいつしか酒席での会話などで、同僚たちが「韓流はつまんねえな、キムチはつまみに向いてない」などと話すのを聞いて、同じ気持ちの人が増えていたように思った。李明博が天皇陛下を侮辱する発言をきっかけに一気に嫌韓が広まったと言われているが、私はそれだけでなく、韓国を嫌うサイレントクレイマーの割合が多くなったところに、ミョンバク発言が火付けになって爆発し、嫌韓に傾いたと見てます。
給食の総菜にキムチがあると私は残していたのですが、残すのは私だけでないと気づくようになった。すると弁当の中にキムチが現れなくなった。弁当屋に確かめたわけではないのですが、キムチの食べ残しが増えたのを見て、キムチを総菜から外したと受け止めている。もしこれが韓国人の経営する弁当屋なら、キムチを外すことなどないだろう。韓国人なら苦情がない限り、客の食べ残しまで気を使い、メニューからキムチを外すとは思えない。
韓国人の他人の気持ちを察っする能力が疎い。訪韓する日本人が急減した時、日本では李明博発言を機に嫌韓の高まりが原因と考えられた。しかし、韓国の論調では円安ウォン高が原因で、嫌韓の高まりを無視していた。同じころ円安にも関わらず東南アジアや中国への旅行客は減少してないのだが、韓国の論調は韓国を嫌う日本人が増えていることを認めなかった。
韓国政府は反日教育を広め、韓国マスコミはねつ造してまでも反日を宣伝している。それもあって、アンケート調査で日本を嫌う韓国人は８割を超える。日本政府は韓国を嫌う教育もしないし、日本のマスコミは韓国を嫌うどころか賛美までしている。それでも韓国嫌いの日本人は多数を占めた。韓国人は口では日本を嫌うが、日本の製品を輸入し日本を多く訪問する。韓国を嫌う日本人はキムチも食わず、韓国には行かない。真底日本人の韓国嫌いは根深い。これが日本人と韓国人の気質の違いだし、声高に「韓国を嫌い」と言わないが、韓国とは関りを持ちたくないのだ。
サイレントマジョリティの言葉があるのでアメリカでも声を発しないクレイマーは意識されている。声を出すのが良いのか、黙って行動で示すのが良いのか判断に迷うところだ。国際化が進むと、サイレントクレイマーでは当然の権利を失うことも増えるはず。だがやはり、日本人の気質は急激に変わることはなく、サイレントクレイマーであり続けるのではないのだろうか。韓国人には「韓国が嫌いだ」と面と向かって言った方が、訪韓する日本人の激減を説明するのには良いだろう。しかしこんなことを発しようものなら「ヘイトだ、人種差別だ」と大騒ぎされるのが目に見えている。やはり、日本人は何も言わず、韓国を旅行しないのが一番だ。
少なくとも日本にいる限り、サイレントクレイマーで良いのではないか。
このサイレント・クレーマーって大学では名称を付けられていなかったので確信を持って意見を言える訳では無いのですが日本人がサイレント・クレーマーであると言うのは割と正しいと思います。
大学で飲食店を起業し成功した人を呼び講演をして頂いた事があるのですがその人が言うには「お客様からの意見が出なくなってから事態は悪化する」と言うのです。ですのでアンケートボックスや直接言われる意見には出来るだけ気を使うとの事でした。これは小売も同じでして例えばスーパーやホームセンターにはお客様の意見にはアルバイトにも耳に入る様になっています。(店員の大半がアルバイトとパートなのが理由)
そして確信に近いのがアメリカ人の著名な人が大学で講義に来てくれたのですがその人が言うには「日本でのビジネスでは顧客からの不満が出てくる内は改善したり対処が可能な時期と認知されているが不満が表面化されなくなった時には最早取り返しが付かずどうにもならない」と言っていました。
上の飲食店の経営者と言っている内容が大分同じだったので覚えていたんですが日本では意見というのは重要だという証拠でしょう。(身バレが怖いので人物名は出せません、申し訳ないっす)
今日の教訓:聴く耳は持ちましょう
日本人はサイレントクレイマー。中韓が気付いた時には日本人は嫌中嫌韓になってしまうというもの。最近、中国人は気付いたみたいだが韓国人はバカだから気付いてない。死ぬまで反日やってろ。
私も9万円くらいならその場では文句は言わないと思う。事を荒立てるのはいやだしね。もちろん、そんな国にはいかなくなるだろうし、大使館とかに「おかしいのでは？」と言うぐらいだと思う。もちろん、クレジット会社にも言うと思う。ただ、9万円は支払うよ。後は政府やクレジット会社の問題だと思う。ギャーギャー言うよりそういうところに行かないのが一番。韓国を見ても、もうかかわらない方が良い。韓国無くても日本は困らないだろう。
サイレントクレーマーの話から、嫌韓・嫌中になるんですね！
本当にそのとおりで、何時戦争が起こるかもわからない時に、仕事ならまだしも、旅行で
韓国・中国
に行くのは、やめて欲しいです。
韓国・中国
の言いがかりは断固拒否！
そして
関わらない！無視！
が良いと思います。
偉大なるサイレントクレーマー。
おっしゃる通りです。ベトナム人も中韓に対してはその兆候があります。ハノイやホーチミンで多々見受けられます。ですから、ちょっとしたことで両国系の工場では争議になります。争議になると日の丸の旗を堂々と社屋正面に掲げます。それを冷やかに見ているベトナム人達、争議の後で日系の会社、工場に逃げ込んだ中韓の人達はありがとうの一言もなく帰国し、また別の人が来て同じように振舞い、また争議です。タイでも、フィリピンでも同じと聞きます。
日本人がサイレント・クレーマーであるというのはよくわかります。そういうことを感じる現象は、身近にも枚挙に暇がないし、自分の行動を振り返ってもやはりそのように行動するだろうなと思うことはたくさんあります。
私は、しかし、「一度懲りた現象に対して二度と顧慮しない」というのは、「サイレント・クレーマー」ととは別の性質だと思います。そして、これは必ずしもよいものとはいえません。
二度と顧慮しないというのは、情報を拒否することだからです。
あるレストランで嫌な目にあったのは「店の体質」なのか、「たまたまそういう店員に当たった」のか、あるいは「何か双方に誤解があった」のか、きちんと確かめなければ真相には逢着しません。
まあ最近のSNSなんかでは、自分の思い込みの情報を流しても、すぐに「それはあなたの勘違いだよ」という指摘が入って情報自体が打ち消されることも多いので、情報を遮断したまま悪い噂を広めることはやりたくてもできないことが多くなっています。これは、ブログ主さんの書いておられる通りで、ネットの自浄作用ともいうべきものでしょう。
先日、どこかのコメント欄で、メディア視聴率と内閣支持率の相関についての分析があることを述べましたが、そのもとになっているデータが次のPDFです。
https://www.nhk.or.jp/bunken/research/yoron/pdf/20160217_1.pdf
元は国民の生活全般を調べるものですが、各世代の各種メディアへの接触時間の経年推移が表になっており、読み込むと何とも言えないインスパイアを得られると思います。
けっこう膨大な資料ですので、皆さんが興味を抱きそうなページを紹介しておきます。
8ページ、21ページ、24ページあたりに、それぞれ、テレビ関連、新聞関連、ネット関連のデータがあります。
笑ってしまうのは新聞との接触時間で、10～30代あたりは、実に一日数分です。これは、みんなが数分ずつ新聞を読んでいるということではなくて、ごく少数の「しっかり読む人」と、大半の「全く読まない人」を平均した結果だろうと思います。
一方、笑えないのはテレビです。10～30代でも、まだ1日当たり1.5～2時間程度の視聴時間があります。おそらく若い人たちが見ているのは、アニメだとかドラマだとかの純粋なエンタメ系番組ではないかと思うのですが(そう信じたい･･････)、いずれにしても、まだまだテレビが世論に影響力を持っているであろうことは、想像に難くありません。
老人だって新聞なんかそんなには読んでいません(2015年60代男性で約0.5h/d)。老眼は新聞を駆逐しますからね(笑)。むしろ彼らの病的なテレビ視聴時間(2015年60代男性で約4～5.5h/d)を見ると、おそらく「番組表」を見ているんだと思われます。(冗談です。実際は60代も上述の若者と同じ傾向でしょう。)
ともあれ、いずれ新聞も動画(TV)も、ネットにその住処を移行していくのではないかと思われます。
右や左ではなく、「正確な情報」「恣意に左右されない深堀の分析や論評」を届けるサイトを増やしていくことが急務です。今のアホなマスコミが本格的にネットに移住してくる前に、「恣意的情報に対するカウンターサイト」をしっかり作っておこうということです。
こちらのサイトをはじめ、少しずつ増えてきているようには思いますが、まだまだ必要だと思います。
６０代の男です。
ま
あ、新聞のテレビ番組表は見ませんね。テレビ_リモンコンの「番組表」というボタンを押して見たい番組を探す方が簡単です。
それに見たい番組を予約できる。
今のテレビは真夜中の番組を視聴予約した後 テレビの電源OFFすると、真夜中に勝手に テレビ電源ON → 番組が流れる → 番組が終わる → 電源OFF（勝手に電源OFFしてくれる）←便利である 。寝過ごしたとき TV電源ON OFFを真夜中に勝手にやってくれる。これは本当にたすかる。
….９０代は見てますね「新聞」のTV番組表を、ボケてなければ
ここ何年かテレビが滅茶苦茶デタラメ いい加減になった。あれがケンチェヨナの世界なんですかね。
何を隠そう私も同じ世代です(笑)。
世の中便利になりましたよね。私は老眼のせいでモニタをでかくしようと思って、大型テレビにパソコンをつないでいますが、テレビに切り替えることはほとんどなくなってしまいました。アニメを見るときぐらいです(笑)。
自分がぎりぎりパソコンやネットに間に合う世代でよかったと思っています。現在、一応、スマホもタブレットも使ってはいますが、何せ老眼が･･････。新聞は仕方なく読みますが、ネットで読めるならそれに越したことはない。
そんなわけで、最近はすっかりデスクトップ返りしてしまいました。これはジジイの証拠かもしれませんね。
アジアの国にはこんな伝説があります。ある日、日本から商売人がやってきて売りはじめましたが、悪い村人がいて、騙して商売物を巻き上げました。日本人は黙ってそのまま帰りました。次の年も同じ日本人がやって来て商売を始めましたが、悪い村人は今回も騙して巻き上げました。日本人は黙ってそのまま帰りました。こうして同じことが数年つづいた、ある年日本人は刀を持ってきて、その悪い村人はもちろん村の全員を殺した後、自分も自害しました。それ以来、日本人は決して騙してはいけないという言い伝えが出来たそうです。
いつも楽しみにしております。
私事ですが、5年間企業の顧客満足（CS）担当に所属してました。このポジションは若手や経験の浅い人では勤まりません。あらゆる一般的な知識、受け応えの仕方に高いスキルが必要です。さて、モンスター派（実働派）とサイレント派と企業側担当からしてどちらが厄介かというと、私はモンスター派です。こちらに落ち度のない場合でも、猛烈に罵詈雑言を浴びせ椅子を蹴飛ばし汚い唾を受けることになります。私も情けない話、土下座したこともあります。でもとにかく自分のして欲しい事が通るまで、またはプライドが許すまでエンドレス。何日も話しを伺い、平行線の場合は本社担当に回ります。そこでも解決しないと、また戻って来ます。ここまでで何割かは話がまとまります。でも我々は肉体的にも精神的にもクタクタ。さらにどうしても納得いただけない場合は顧問弁護士に依頼します（傷害、恐喝等になれば日頃昵懇の警察行きです笑）。長い案件なら3年ぐらい落着しませんよ。
モンスター派は、いちがいに言うと日本人として、常識の範疇外の人。粗雑な人。自分を特別と思ってる人。頭が飛んでる人。外国人では中国人、韓国人、フランス人に極めて近い。主張が強く隙あらば、何かぶん取ろうとします。言葉での疎通も出来ません。悪辣です。退社後、狙われることもあります。モンスター派は何人かで立ち向かわないと、相手の思う壺です。複数でやらないと、鬱病患者続出ですよ（笑）
サイレント派は、目に見えて何も実害がない（本当はある）、急に来なくなる、そこからの注文が無くなる、ネットで拡散させる、知人に触れ回る、会社宛メールで注意喚起する、お手紙を頂戴する、備え付けのお客様の声（メモ用紙）で投函する、ぐらいです。これらは、連絡先が分かる範囲ですべてお客様にご連絡を差し上げ、詳細を聞きましてお詫びします。
これも実は裏があって、お客様からの意見やクレームの電話、メール、手紙などをすべてホストコンピュータに吸い上げ、演算してどこの部署宛が多いかで毎月グラフ化されたものが社内の共有フォルダに載る。理由も載る。一番少ないトップ5とワースト5は本社で実績報告書、ワーストは対策書を発表します。だから、一番上や下にはなりたくない（笑）。社内中、皆この顧客満足活動を嫌がってました。ええ加減なもんです。
日本人はサイレント派が多いというのは、私も身をもって感じます。在職時あの時こうすれば良かったと、悔やむこともありましたが、誠心誠意尽くせば、かなりの方は戻って来られます。日本人はサイレント派ですが、周りの国は実働派です。特にタカリの特亜3か国。日本人の美意識は良いですが、対外的には実働派で徹するべきですね。
おお本職からのコメント見れて助かりました、参考にします。
こうやって感情的にメディアへのヘイトを煽るサイトには困ったものです。素人が生半可な知識で何を書いているのか。ブログのせいで貴方みたいな素人が間違った情報を発信してしまうのは、ハッキリ言って国民のためになりません。情報はプロのメディア人が十分に選りすぐっているのです。テレビがなければ安倍首相の加計学園問題もうやむやのうちに消えてしまい、権力の不正は暴かれなかったはずです。もしかして貴方は安倍首相からカネでも貰ってるのですか？どうしてそう権力を擁護するのですか？
こうやって感情的にブログへのヘイトを煽るコメントには困ったものです。情弱が生半可な知識で何を書いているのか。コピペコメントのせいで貴方みたいな情弱が間違った情報を発信してしまうのは、ハッキリ言って国民のためになりません。情報は日本国籍で日本人が十分に選りすぐっているのです。ネットがなければ前川のピチピチ貧困女性調査問題もうやむやのうちに消えてしまい、権力の不正は暴かれなかったはずです。もしかして貴方は前川元事務次官からカネでも貰ってるのですか？どうしてそう権力を擁護するのですか？
テレビ局がすべて正しいと思っているあなたは自分で思考することを放棄されてるんですね。
テレビ局が太陽が西から登るといえば信じるんでしょうか？カラスが白？
TBSは坂本弁護士を殺していますよね？知ってますか？
事実は一つですがそれを曲解して流す自称報道があることを知っていますか？
ご自分で思考を放棄されるのであれば、統一教会等思考を必要とされない、してはいけない宗教に
入信されれば心安らかに生きられると思いますよ。
彼らから拒絶されなければ良いのですが。
無題さんへ
はっきり言って無題さんの言い分は意味不です。
素人が書いてる。何かまずいですか？
国民を煽る。会計士様は事実を記しているだけ。
安倍首相からカネ貰う。なんと下賤な。カネ貰えるなら、
私も小遣い稼ぎする（嘘）。
貴方の書いてるレベルが低すぎて、私の様な一番下の者が
応対しました。もう少しお勉強されてから、サイトに来いや。いや失礼、お越しください。
パスポートだけじゃないよ。日本人は相手国のことを考えてODAとかをやる。だから日本人の生命が危ういことが起きそうになると現地人が助けてくれる。今まで自衛隊や青年海外協力隊の被害がほとんどないのが地元の人の支援があるから。よその国はギブアンドテーク。何か与えたら見返りをもらう。ところが日本の場合はギブアンドギブアンドギブ。与えるだけで見返りなし。これは世界の非常識。文化は違っても基本は同じ。世話になっていながら、お返しができなければ、そりゃ苦しいよね。そして、みんな同じなのが普通の生活がしたいということ。朝起きて、ごはんを食べて、仕事して、帰って、寝る。それができれば、テロも麻薬もなくなる。日本はそういうことを側面から支援するのがよい。そうすれば日本のパスポートは世界最強のパスポートになる。困ったことが起きたら、現地の人が無限に助けてくれる。
サイレントクレーマー。うまい概念ですね。言い得て妙かと。
また、日本のマスコミに対する見方は大賛成です。
ここまで硬直したマスメディアになってしまったのですから、
日本政府はシステムを変えなくてはならないのですが、
はて、それができるのか、それはいつのことになるのか。
生きているうちに見てみたいものです。
昔のエントリにコメントが付いたので読みに来たら、さすがに
>Pingback: カニのお持ち帰りは冷凍して可能ですが、クレームのお持ち帰りはご遠慮下さい | 香住・佐津温泉『民宿かどや』公式ブログ
これには草生えるw
りょうちん 様
はい。さまざまな方々に読んでいただけるのは、本当にありがたい限りですし、公式ブログなどに引用していただけるのもまたありがたい話です。
引き続きのご愛読並びにお気軽なコメントを賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
一瞬、ただの宣伝のSPAMピンバックなのかと思いましたが、ちゃんとよむとクレーマーの話の引用であって問題は無さそうなのですが、カニ太郎さん・・・w。
>Pingback: カニのお持ち帰りは冷凍して可能ですが、クレームのお持ち帰りはご遠慮下さい | 香住・佐津温泉『民宿かどや』公式ブログ
来た、見た、ワロタ