食券系、設備投資系、スマホ系…飲食業「省力化事情」

人手不足の時代だといわれますが、大手レストランチェーン店はこれにどう対応しているのでしょうか。某定食屋、某王道系ファミレス、某ラーメンチェーン、某イタリ「ヤ」料理系ファミレスなどの事例を集めてみると、ざっくり食券制、設備投資系、スマホ系という３つの系統に分類できるのではないかと思います。

人手不足の時代

最近だと「人手不足だ」、などと指摘されることが多いようで、なかには「人手不足倒産」などという用語も耳にします。とりわけ飲食店だと、最近、「アルバイトの店員さんが集まらない」などの現象も各地で生じていると聞きます。

この点、経済・金融評論的な立場からすれば、これは「労働者の側から見たら好ましい状況」ではないかと判断されます。

「人手不足」ということは「売り手市場」ということであり、雇う側から見たら、以前と同じ労働に対し、以前より高い賃金を支払わなければ労働力を確保することができない、ということです。これを労働者の側から見たら、以前と同じ労働でより高い賃金を受け取れる、という意味でもあるのでしょう。

ところで、それはさておき、人手不足の時代に経営者がやらなければならないことは何かといえば、それはやはり経営の合理化ではないでしょうか。こうしたなかで、経済・経営評論的な立場からすれば、仕事というものは、「プロセス」に分解する、という手法がよく取られます。

飲食店のプロセスを細分化してみると…！？

たとえば、飲食店に関していえば、多くの場合、「厨房で料理を準備したり、食器を洗ったりする人」、「出来上がった料理を運ぶ人」、「会計をする人」などがいます。あるお客さんが店に入り、料理を注文し、食べて、料金を支払って出て来るまでの動きを細分化すると、たとえば、こんな具合です。

• ①客はお店に入ると、店員によって席に案内される。
• ②客は席に案内されると、おもむろにメニューを開き、食べたいものを決めて店員を呼ぶ。
• ③接客係は客からの注文を聞いてメモにペンで書き込む。
• ④注文が終わると接客係は客に、メモを読み上げて注文内容の確認を取る。
• ⑤接客係は注文内容を厨房に伝える。
• ⑥厨房係は料理を作る。
• ⑦接客係は料理が出来上がると順次卓に運ぶ。
• ⑧すべての注文品を運び終わると店員は伝票を卓上に置く。
• ⑨食事が終わると客は卓上の伝票を持ってレジに行く。
• ⑩レジ係は客から代金を受け取る。
• ⑪接客係は客が退店したテーブルを拭き、食器を下げる。
• ⑫厨房係は下げられた食器を洗浄する。

とりあえずプロセスを12個ほどに分解してみましたが、レストランなどで食事をするときは、基本的には上記のような流れが一般的でしょう。

食券制の大きなメリット

このような類型を置いたうえで、チェーン店についてはいくつかのパターンに分けられることに気付きます。

たとえば、比較的安価でありながらおいしくてボリュームがある定食を提供している「彌生軒」（仮）という食堂の場合は、食券制を導入していて、入店時に空いている好きな席に座ることができます。このシステムだと、先ほどの12個のプロセスのうち、①～⑤、⑧～⑩の８つのプロセスを簡略化または省略することができます。

• ①客はお店に入ると、店員によって席に案内される
  →好きな席に座って良いため、店員が案内する必要はない
• ②客は席に案内されると、おもむろにメニューを開き、食べたいものを決めて店員を呼ぶ
  →食券制のため、入店時にすでに注文は終わっている
• ③接客係は客からの注文を聞いてメモにペンで書き込む
  →食券制のため、客からの注文を聞く必要はない
• ④注文が終わると接客係は客に、メモを読み上げて注文内容の確認を取る
  →食券制のため、接客係は食券を回収して簡単な注文確認をするだけで良い
• ⑤接客係は注文内容を厨房に伝える
  →食券制のため、食券を厨房に見せるだけで良い。また、システム上、食券を販売した時点で注文が厨房に飛ぶ仕組みを作ることも可能
• ⑥厨房係は料理を作る
  →省略できない
• ⑦接客係は料理が出来上がると順次卓に運ぶ
  →省略できない
• ⑧すべての注文品を運び終わると店員は伝票を卓上に置く
  →食券制のため、伝票を卓上に置く必要はない
• ⑨食事が終わると客は卓上の伝票を持ってレジに行く
  →食券制のため、伝票自体が存在しない
• ⑩レジ係は客から代金を受け取る
  →食券制のため、客の入店時に会計は終わっており、そもそもレジが存在しない
• ⑪接客係は客が退店したテーブルを拭き、食器を下げる
  →省略できない
• ⑫厨房係は下げられた食器を洗浄する
  →省略できない

このように、食券制は非常に優れた仕組みであることがわかります。

一説によると一般大衆向けの食堂での食券制は1929年に大阪の阪急百貨店で始まったものだそうですが（異論あり）、正直、「客から注文を取る」、「確認する」、「伝票を発行する」、「レジを置く」などのプロセスを丸ごと省略できるのは、大変に大きな強みです。

食券制の大きなデメリット

「人手不足の折、もっと食券制が広がってもおかしくない」。

そう思っても不思議ではありません。

ただ、現実問題として、食券制がさほど広がっている様子は見られません。

俗に「ファミリー・レストラン」などと呼ばれる、お子様連れで食事が楽しめるレストランなどの場合だと、入店時ではなく、席に案内されて着席してから、おもむろに注文を始める、というシステムが一般的です。

いったいなぜ、これらのレストランでは食券制を導入しないのでしょうか。

著者なりに推察すると、食券制には、少なくとも大きく２つの短所があります。

１つ目は、店の側に、食券販売機などの初期投資が必要であることです。

食券制だと、たしかに店員さんの人件費を節約することはできるかもしれませんが、食券を導入する際に、安いものでも数十万円、下手をすると数百万円単位のコストがかかります。最近話題の電子マネーなどが使える券売機の場合だと、コストはさらに上がるようです。

こうした設備投資は、大手チェーン店の場合だと大して問題とならないことも多いようですが、特に中小規模の店舗だと、わりとバカにならない問題です。

ただ、これもキャッシュ・フローの観点からの経営計画をしっかりと立て、資金繰り予測を行ったうえで行えば良い話でもありますし、一括現金購入ではなく、リースなどで月々の使用料を支払う、といった使い方もできることがありますので、十分にコントロール可能な点でしょう。

しかし、短所として考えられる２つ目の問題点は、客の注文の捌き方にあります。

実際にとある場所にある食券制のレストランでは、店舗の入口が常に渋滞していて、とくに昼食などの混雑時には、２台しかない食券販売機の前に長蛇の列ができてしまうのです。片方が不調だと、たった１台で注文をこなさなければなりません。

そして、著者自身のようなトロい人間が注文でもたつくと、後ろの人にも多大な迷惑が掛かります。「アプリクーポンを読ませて食券を買う」などのテクニックを披露する際に手間取ると、なおさら迷惑でしょう。

この点、店の側もランチ時などの混雑時に備えて券売機を２台ではなく３台設置すれば良いではないか、などと思う方もいらっしゃるかもしれませんが、券売機を設置するには意外と場所が必要ですし、それをやってしまうと客席を減らさざるを得なくなります。

基本的に、食券制を採用するには、メニュー体系がシンプルであるなどの条件が必要であり、実際、食券制を採用しているチェーン店などの多くはファミレスではなくファーストフード系が多いように見受けられます。

では、ファミレスの場合はどうでしょうか。

ファミレスは、メニューが複雑で、入口で食券を買うという仕組みにしてしまうと、親御さんは走り回るお子様を片手で抱きかかえながら、もう片方の手で注文をする、といったことを余儀なくされることは、ほぼ間違いないでしょう。だからこそ、多くのファミレスでは頑なに食券制が導入されていないのではないでしょうか。

設備投資系ファミレス

もっとも、最近だとファミレスも変化が激しく、ことに設備投資に徹底的に力を入れている、いわば「設備投資系ファミレス」が出現しています。

某チェーン店の場合、注文は今話題のタッチパネルから行い、注文品は21世紀の未来からやってきたネコ型ロボットが運んでくれる、といった仕組みを採用し始めています。また、会計もセルフレジを導入す店舗が増えているそうです。

このような店舗の場合、設備投資は嵩（かさ）みますが、食券制ほどではないにせよ、省力化が可能です。

• ①客はお店に入ると、店員によって席に案内される
  →省略できない
• ②客は席に案内されると、おもむろにメニューを開き、食べたいものを決めて店員を呼ぶ
  →タッチパネル式であるため、店員を呼ばなくても注文できる
• ③接客係は客からの注文を聞いてメモにペンで書き込む
  →タッチパネル式であるため、省略可能
• ④注文が終わると接客係は客に、メモを読み上げて注文内容の確認を取る
  →タッチパネル式であるため、客が「確認画面」を開けば確認可能
• ⑤接客係は注文内容を厨房に伝える
  →タッチパネル式であるため、注文は自動で厨房に伝わる
• ⑥厨房係は料理を作る
  →省略できない
• ⑦接客係は料理が出来上がると順次卓に運ぶ
  →21世紀のテクノロジーが生み出したネコ型ロボットが店員の代わりに運んでくれる
• ⑧すべての注文品を運び終わると店員は伝票を卓上に置く
  →21世紀のテクノロジーが生み出したネコ型ロボットが一緒に伝票も運んでくれる
• ⑨食事が終わると客は卓上の伝票を持ってレジに行く
  →省略できない
• ⑩レジ係は客から代金を受け取る
  →セルフレジとの選択制であるため、店員の負担は軽減される
• ⑪接客係は客が退店したテーブルを拭き、食器を下げる
  →省略できない
• ⑫厨房係は下げられた食器を洗浄する
  →省略できない

つまり、客席からタブレットで注文する方式にすれば、②～⑤のプロセスを省略することができますし、ネコ型ロボに配膳をお願いするようにすれば⑦～⑧のプロセスを、セルフレジを導入すれば⑩のプロセスを、それぞれ省略することが可能です。

食券制と比べてどちらが良いか、という問題ですが、経済合理性の観点からは、次の２点で決定することが考えられます。

１、設備投資。

食券制にすれば、おカネがかかるのは券売機の設置の部分だけですが、タッチパネル式・自動配膳ロボ・セルフ会計方式にすれば、設備の設置におカネがかかります。自然に考えると、券売機方式の方が、コスト・パフォーマンスは良いかもしれません。

２、食券制の欠点を補えるかどうか。

しかし、先ほど指摘したとおり、食券制だと入口が大混雑してしまう、メニューが複雑だと客にとっては落ち着いて選べない、といった欠陥があります。しかし、タッチパネル方式だと、店員の省力化が可能でありながら、客の側にとっても落ち着いてじっくり選べるというメリットがあります。

これらの総合的判断として、ファミレスは食券制を導入していない、ということなのかもしれません。

食券制をやめてタッチパネル＋省力型に移行した店舗

こうしたなかで、先日、とある知り合いの方から聞いたのですが、「元祖食券制」の某レストラン・チェーンに属する某店舗が先日、長期休業・改装の末に再オープンしたところ、食券制を廃止して、某ファミレスと同様のタッチパネル注文方式を取り入れたのだそうです。

また、注文して以降のフローにも、大きな変化があったようです。注文品が出来上がるとタッチパネルから音が鳴り、客が受取口に注文品を取りに行き、食べ終わった後は食器を客が自分で返却し、セルフレジで会計する、という方式になっていたのだそうです。

さらには、入店時の店員の案内もなくなっていて、その代わり大きなサイネージで「当店舗の席配置と空き状況」が示されていて、客はそれを見て、めいめい好きな席を選んで着席する方式だったそうです。

• ①客はお店に入ると、店員によって席に案内される
  →サイネージで誘導するため、店員は不要
• ②客は席に案内されると、おもむろにメニューを開き、食べたいものを決めて店員を呼ぶ
  →タッチパネル式であるため、店員を呼ばなくても注文できる
• ③接客係は客からの注文を聞いてメモにペンで書き込む
  →タッチパネル式であるため、省略可能
• ④注文が終わると接客係は客に、メモを読み上げて注文内容の確認を取る
  →タッチパネル式であるため、客が「確認画面」を開けば確認可能
• ⑤接客係は注文内容を厨房に伝える
  →タッチパネル式であるため、注文は自動で厨房に伝わる
• ⑥厨房係は料理を作る
  →省略できない
• ⑦接客係は料理が出来上がると順次卓に運ぶ
  →客が自分で受取口に取りに行く方式であり、省略可能
• ⑧すべての注文品を運び終わると店員は伝票を卓上に置く
  →伝票は注文品を受け取る際に同時に渡すため、店員の省略可能
• ⑨食事が終わると客は卓上の伝票を持ってレジに行く
  →省略できない
• ⑩レジ係は客から代金を受け取る
  →セルフレジ一択であるため、店員は不要
• ⑪接客係は客が退店したテーブルを拭き、食器を下げる
  →テーブルを拭くことは省略できないが、食器を下げるのは客の側の役割
• ⑫厨房係は下げられた食器を洗浄する
  →省略できない

…。

いかがでしょうか。

なかなかの省略ぶりです。その人件費を省略する分、安い値段でボリューミーで美味しい定食が維持されているのだとすれば、個人的には「これはこれでアリ」だと思う次第です。

スマホがなければ外食もままならない時代に！？

ちなみに最近だと、同一のチェーン店であっても、店舗によって扱いが異なることがあるようです。

たとえば、本場イタリアには存在するとは限らない（けれども大変美味な）「イタリア料理」を提供することで知られる某ファミリー・レストラン・チェーンの場合、注文は紙に鉛筆で書いて店員に渡すという方式の店舗と、客が席のＱＲコードを自らのスマートフォンで読み取って注文する、という方式の店舗が存在するようです。

（※個人的にこのレストランが提供しているのは「イタリア料理」ではなく「イタリヤ料理」ではないかと思います）

また、京都発祥の大人気ラーメン店の場合も、客が自身のスマートフォンでＱＲコードを読み取り注文するという店舗と、入店時に食券を購入するという店舗が混在しています。どちらも一長一短ですが、ユーザー側からすれば、慣れればいずれも便利ではないかと思います。

いずれも「スマホ系」と「人力系」に分けられるのでしょう。

ただし、スマホ注文型店舗の場合だと、店舗の側がタッチパネルを導入しなくて済むため、さらなるコストカットにつながる、という利点がありますが、欠点があるとすれば、スマホを持っていない人は注文すらできない（かもしれない）、という点かもしれません。

最近だと迂闊に「スマホＱＲコード注文」型の店舗に入ってしまうと、スマートフォンがなければ食事すらできない時代になりつつある、ということなのかもしれません。