外食産業等で想像以上に進む「スマートフォン必須化」

いまや若年層や中年層の多くはスマートフォンを所持しているのが一般的ではないかと思いますが、単身者はファーストフード、子育て世帯はファミレスなどのお世話になることが多く、必然的にチェーン店のアプリをダウンロードしているのではないかと思います。これらのアプリのなかにはまだまだ使い勝手の悪いものもある一方、クーポンが配信される、モバイルオーダーができるなどの機能が実装されているケースも多く、使いこなせれば便利です。こうしたなか、高年層を中心にスマホを持っていない、タブレット注文を使いたくないなどの事例もあるようですが、徐々にこうした状況が許されなくなりつつあるのかもしれません。

スマホアプリを使いこなす

現役層にとってスマートフォンは必需品に？

現代社会で「スマートフォンを持っていない」という人は、少なくとも現役層ではかなりの少数派でしょう。

会社などで働いていたらスマートフォンで予定を管理するという人も多いでしょうし、また、子育てをしていたらスマートフォンに「えほんアプリ」などをダウンロードして子供に見せたりすることもあるでしょうし、最近だとＰＴＡの連絡もＬＩＮＥやスマホアプリで行うことが多いようです。

そうなると、日常生活でもやはり、スマホを使うシーンが大変多くなるであろうことは、想像に難くありません。

こうした文脈で考えておきたいのが、外食チェーンとスマートフォン、あるいはタブレットなどの関係です。独り暮らしをしている人、あるいは子育てをしている人は、いずれも「ファミリーレストラン」、「ファーストフード」と呼ばれる業態を利用することが多いのではないかと思います。

つい最近だと某著名ファーストフード店で子供向けのセットが（おそらくは外国人を含む）「転売ヤー」の買占めに遭い、子供たちがそのセットを買えなかったばかりか、大量のフードロスが発生するなどが社会問題化しているようです。

スマホアプリの事例

ただ、こうした買占めがＳＮＳなどを通じ、社会的にとても大きな騒ぎとなっていることも、今日では多くの人がこうしたチェーン店を利用していることの裏返しでもあります。

そして、これらのチェーン店は多くの場合、スマートフォンのアプリを提供しています。

こうした著者自身が調べた限りでは、たとえば次の通り、いくらでも例があります。

ハンバーガー・ピザ・チキン系

• マクドナルド
• ケンタッキーフライドチキン
• モスバーガー
• ピザハット
• ドミノピザ
• ピザーラ

寿司系

• スシロー
• はま寿司
• かっぱ寿司
• 魚べい元気寿司

ファミレス・牛丼・餃子等

• 吉野家公式アプリ
• 松屋フーズ公式アプリ
• くら寿司
• 餃子の王将
• 丸亀製麺
• すかいらーくアプリ
• マイロイヤル・ロイヤルホスト
• やよい軒公式アプリ

カフェ・デザート系

• スターバックス
• タリーズコーヒージャパン
• ドトールコーヒー
• サーティーワンアイスクリーム

コンビニエンスストア系

• セブン-イレブン
• ローソン
• ファミリーマート・ファミペイ
• セイコーマート

…。

お得なクーポン、来店予約システムなど

キリがないのでこの辺でやめておきますが、なかには地場のラーメン屋さんなどが独自のアプリを開発しているケース、あるいは居酒屋チェーン店、さらにはメイド喫茶やキャバクラなどのアプリもあるようです（世の中、さまざまですね）。

多くの場合、アプリ自体は無料でダウンロード可能であるだけでなく、アプリによってはクーポンが配布される、ポイントが付く、ゲームができるなど、さまざまな機能が付与されています。正直、このインフレ時代、少しでもお得に食事ができるこれらのアプリは持っておいて損がありません。

また、一部のチェーン店では、あらかじめスマートフォンで来店予約をしておかないと、店に入ってから非常に待たされる、といったことも増えてきました。スマホを持っていない人は、店に入ったところで順番待ちの受付をする必要があるのです（回転ずしチェーンなどにこういうパターンが多い気がします）。

ちなみに余談ですが、某すしチェーン店の場合、時間指定予約が非常に難しく、昼食時や夕食時に時間指定しようとしても受け付けてくれないケースが多いのは不満どころかもしれません。

いずれにせよ、「クーポン」「予約」などの機能の観点からも、スマートフォンは（とくに現役世代にとっては）まや必需品と化しているのではないでしょうか。

モバイルオーダーは（使い様によっては）便利

ただ、それ以上に興味深い機能が、注文・決済です。これらのアプリの多くでは最近、注文や決済などができてしまうのです。

たとえば、いくつかのチェーン店では「モバイルオーダー」と称し、店に着く前に、スマホアプリで注文し、決済までしてしまう機能が備わっています。あらかじめクレジットカード情報をアプリに登録しておくことで、注文と同時に支払いまで完了してしまうのです。

（※例のハッピーセット騒動についても、やはりモバイルオーダーで大量注文を受け付けてしまうシステムが悪用されたとの情報もあります。）

このモバイルオーダーは「転売ヤー」にとっての大量注文に悪用されかねないものでもありますが、使い慣れれば何かと便利であり、店に向かって歩いている途中でオーダーしておけば、タイミングによっては店に着いたときに商品を受け取ることができます（※ただし、歩きスマホは危険なのでおやめください）。

もっとも、著者自身のようにそそっかしい人間だと、うっかり違う店舗で注文してしまいそうになりますが、誤って違う店で注文してしまった場合でも、すぐにその店に電話などで一報を入れるとキャンセル処理できる（ちゃんと返金される）こともあるようです（※ただし保証はできませんが…）。

ちなみにその著名ハンバーガーチェーン店の場合、不満があるとしたら、店舗を間違えるリスクがある、一部のクーポンアプリや株主優待券などが使えない、「クーポン86番」をもらうために必要な紙のレシートがもらえない、といった具合に、個人的にはいくつかの不満もあります。

このあたりは改善が待たれるところではないでしょうか。

ＩＴ化に抗えるか

とあるファミレスの事例…テーブル決済が可能

一方、同じようなオンラインで注文・支払いを済ませてしまうという機能はほかのアプリにもありますが、なかなかに優れた工夫をしているケースもあります。

たとえば一部のチェーン店では「イートイン」、つまり店で食べる場合は、実際に店舗に到着して席を確保してからでないとオンラインで注文を完了することができないようです。このようなケースだと、「間違って別の店舗で注文してしまう」というリスクは軽減できるかもしれません。

こうした文脈で、個人的に感心したのが、とあるファミレスでの体験です。

このファミレス、アプリにクーポンが表示され、うまくそれらのクーポンを活用すれば結構安くなるのですが、それだけではありません。食事をしたあとでアプリ上での「テーブル決済」が可能で、やはりアプリにクレジットカードやコード決済番号などを登録しておけば、レジに行かなくても会計が完了します。

初めて使ったときは、おっかなびっくりでしたが、慣れてくるとやはり便利です。

このチェーン店の場合はいつもレジが混んでいるので、当初はセルフレジなども活用していたのですが、テーブル決済を使うようになったことで、自分のペースで会計を済ませることができてしまうからです。

ちなみにアプリでテーブル決済を行った場合も、そのアプリに自動でポイントが付与されますし、また、食事が終わってテーブル決済を済ませれば卓上のタブレットには大きく「テーブル決済完了」と表示されますので、安心して店を出ることもできます（店員さんもそれを見てテーブルを淡々と片付けに来ます）。

また、このチェーン店の場合、アプリもそこそこ使い勝手が良く、ポイントアプリとの連携もできているため、たとえば一部をポイントで、一部をクレジットカードで支払う、といった使い方もできます。

ＵＩに問題があるケースもあるらしい

いずれにせよ、最近の外食・中食チェーン店にとっては、店舗での労働力の確保が難しくなりつつあるなかで、店舗のオペレーションをいかに省力化するかが重要な経営課題などではないでしょうか。

そして、スマホアプリ、あるいは店舗のタブレット形式の注文端末などのユーザー・インターフェイス（ＵＩ）のデザインなどにもさまざまな要因があります。

これは著者自身の主観ですが、たとえば牛丼などを売り物にするチェーン店に出かける人は、ずばり、牛丼が食べたくてその店に行くのではないかと思います。

こうしたときに、その店舗のタブレットなどの最初のページに牛丼が大きく表示されているとわかりやすいのですが、一部の牛丼チェーン店では「トップページに牛丼が表示されていない」、「牛皿とごはんが別々のページに表示されている」などの使い勝手の悪さが指摘されていたようです。

（といっても、こうした指摘は2024年夏ごろに集中しており、現在の状況がどうなっているかについてはよくわかりません。使い勝手は改善されたのでしょうか？）

このように、スマホアプリやテーブル設置のタブレットの使い勝手の良し悪しは大きなテーマではあるのですが、やはりこれについては多くの消費者がさまざまな意見を発信して入うようですし、逆に私たちも消費者として意見を積極的にフィードバックしても良いのかもしれません。

自社アプリとはやや距離を置いているＳゼリ屋

なお、他チェーンでは一般化しつつあるタブレット、注文機などと距離を置いているチェーン店もあります。それがＳ屋です。

このＳ屋では他のチェーン店と異なりアプリなどもリリースされておらず、また、タブレットなどもないのですが、オーダーをするのに自身のスマートフォンからＱＲコードを読み込み、メニュー番号を打ち込むという方式ながら、シンプルながらなかなかに使いやすいものでもあります。

なお、このＳ屋の場合はテーブル決済などの機能はなく、食事が終わったら、有人レジで会計をする必要があります（その際に店員さんが持ってきてくれる伝票、スマホ画面に表示されるバーコードのどちらを使っても構いません）。

いずれにせよ、昨今の世の中では、スマートフォンなどのデバイスを持っていること、またはタブレットなどの自動注文システムを使いこなせることを、徐々に前提としつつあります。

Ｓ屋の場合、うっかりスマホなしに入ってしまった場合でも、いちおう、テーブルにあるピンポンボタンを押せば店員さんが注文を取りに来てくれるのですが、それでもほかの客はたいていスマホを持っているため、かなり待たされるかもしれません。

スマホを持っていない人はどうする？タブレット嫌いの人は？

こうしたなかで、ちょっと興味深い話があるとすれば、Ｘで見かけた、こんな趣旨の書き込みです。

「ＸＸ（チェーン名称）では最近、タブレット注文が取り入れられた。日本人店員はほとんどおらず、外国人店員ばかり。高齢者が『タブレットも使えない』『日本語で注文ができなくなった』などとキレていた」。

外国人店員さんに「何で日本語が通じないんだ」、などとキレ散らかすのもいかがなものかと思いますが、ただ、この「タブレット操作ができないと注文すらできなくなっている」という点については、現代社会の労働力不足という観点からは、ずいぶんと本質的なところを突いた指摘ではないかと思います。

タブレットやスマホなどを通じた注文も、結局のところ、店員さんがオーダーを取りに行くというオペレーションを省くことに主眼が置かれているからです。

つまり、かつてのような「お客さんが絶対的に偉い」、「店員さんはお客さんに徹底的に尽くす」的なカルチャーは、この令和の日本における「労働力不足」という現実の前に、ガラガラと音を立てて崩れ始めているのであり、日本語ネイティブでない外国人労働者でも十分にオペレーションが回っていくことが求められているのでしょう。

そういえば、先ほど例に挙げた某ファミレスの場合も、（とりわけ都心部の店舗では）店員さんがオーダーを取りに来ることはほとんどありませんし、配膳も猫型のロボットがやってくれます（ただし食器の回収や卓の清拭などに関してはまだまだ人力に頼っていますが）。

本稿を執筆するにあたって、取材を兼ねて某ファミレスと某牛丼屋、某回転ずし屋に出かけてみたのですが、某ファミレスの場合はロボが不調で店員さんが配膳をしていたものの、某牛丼屋の場合は注文はタブレットで受け付けていましたし（会計のみ人力）、某寿司屋の場合も下膳のみが人力でした。

もしかすると、この調子でいけば全自動店舗というものもいずれ実現するかもしれませんし、「スマホを持ってません」、「タブレット注文はできません」、だと、極端な話、そのうち「外食がいっさいできなくなる」、といった時代が到来する可能性もあります。

一部の自治体では高齢者向けスマホ助成も！

この点、とある高名なジャーナリストから聞いた話によれば、東京都内の某区の場合は、区内に在住する満65歳以上の方を対象に、初めてスマートフォンを購入した場合に１回２～３万円の補助が出るのだそうです（金額は区によっても違うようですが）。

ちなみに補助の対象となるのは、区によってはスマホ本体価格だけでなく、「▼契約事務手数料、▼アカウント設定料、▼データ移行手数料、▼その他手数料」―――なども含まれるそうです（ちなみに「アカウント設定料」はApple IDやGoogleアカウントの設定なのだとか）。

（※著者自身のように携帯電話本体はアウトレットや中古品などの格安の製品を使用し、通信回線については別途、格安ＳＩＭを契約するなどのパターンだと、おそらくはこうした補助金がもらえないのでしょう。残念です。余談ですが、毎月の通信費は通話とデータ通信あわせて1,000円前後です。）

いずれにせよ、なんでもかんでもスマホ、タブレットにする世の中に対する違和感があるという気持ちもわからないではないのですが、現代社会は「スマホを持っていれば便利になる」の段階を越えて、徐々に「スマホがなければ社会生活を営むのも難しい」というフェーズに突入しつつあることは間違いありません。

良いか悪いかの問題ではなく、労働力不足という冷徹な現実に直面するなかで、とりわけ外食産業や小売り産業、そして（おそらく将来的には）不動産業や金融業といったサービス業において、否が応でもＩＴ化の波は押し寄せますし、これらのデバイスを持っていなければサービスも受けられなくなる可能性が濃厚です。

このように考えていくと、やはりあと10年もすれば、ほぼ100％に近い国民がモバイルデバイスを持ち、世の中のありとあらゆるサービスが電子化していくというのも、決して非現実的な予想ではないのではないか、などと思う次第です。