来店要約必要？銀行も過剰サービスから脱却する時代に
過剰サービスから脱却し始めた業態がいくつかあるのですが、そのひとつは銀行業でしょう。とあるメガバンクでは、口座開設や住宅ローンの相談などを行う場合には、店舗に行く前に予約が必要になったのだそうです。こうした銀行営業の実態について、「目黒冬弥」氏という筆名の現役メガバンク行員が執筆した興味深い記事を発見しました。
現在の銀行は予約制に！
ひと昔前であれば、銀行といえば、私たち個人に対し、「口座を作ってくれ」、「クレジットカードを作ってくれ」、などと営業をかけてきていたものだ、という記憶を持っている人も多いかもしれません（著者自身は昭和時代、「子供たちがもらったお年玉を銀行員が狙っている」、とする趣旨のマンガを読んだ記憶があります）。
ところが、こうした状況も、最近は大きく変わっているようです。
たとえば、コロナ禍を契機に、一部の銀行では「予約制」が導入されました。口座開設や通帳の紛失手続、相続、住宅ローンなどでは、いきなり銀行に出かけても受け付けてもらえず、事前予約をしなければならなくなったのです。
そのかわり、当該銀行では、振り込みなどいくつかの手続についてはスマートフォンのアプリなどで簡単にできるようにしているようであり（※大口取引はこの限りではありません）、ユーザーの利便性も十分に考えているということではあります（著者自身もこれらによりずいぶんと助かっています）。
ただ、一部ではこれに対し、「サービスが低下した」、などと不満を述べる人もいるようです。
とくに、スマートフォンを使いこなしている人たちと、そうでない人たちとの間で、受けられるサービスに大きな格差が生じているのが現状でしょう。
目黒冬弥氏「銀行におけるリモートワーク」
こうしたなかで、銀行のサービス動向を巡って多くの人が「興味深い」と思うであろう記事がありました。
銀行「予約なしの客は来店拒否」驚きの実態！長机でバリケード、両手で入店ブロック…
―――2023.9.21 9:00付 ダイヤモンドオンライン『現役メガバンク行員が語る「銀行員のトホホな生態」』より
記事はダイヤモンドオンラインに連載されている『現役メガバンク行員が語る「銀行員のトホホな生態」』のシリーズの最新稿だそうで、執筆しているのは「目黒冬弥」氏（肩書は「現役行員」とあり、同じ筆名で『プレジデントオンライン』に昨年10月ごろまで寄稿しているようです）。
目黒氏によると、コロナ禍で東京都知事が「ステイホーム」と宣言した2020年春以降、銀行においても、とくに支店などにおいて、顧客窓口担当者をシフト分けし、日割りでの交代勤務やリモートワークなどが指示されたのだそうです。
ただ、目黒氏の場合、ほかの課長代理が家族全員コロナに罹患し、約１ヵ月の自宅待機となったことで、交代勤務が崩れて毎日の出勤を余儀なくされ、自宅では大学生の娘からそのことについて苦言を呈されたのだとか。
それはともかくとして、目黒氏は次のように述べます。
「メガバンクのリアル店舗の削減は、この10年で急速に進んでいる。人員削減と店舗運営にかかる固定費の削減が背景にある。そして、コロナ禍においてデジタル化が進んだことも大きい」。
実際、スマホ世代を中心にネットバンキングの利用が爆発的に広まっており、各銀行もＡＴＭ利用手数料優遇などの特典とともにネットバンキングの利用を促進しているのが現状です。
「以前は窓口でないと手続きできなかった住所変更や、カード紛失時の再発行までも、インターネットバンキングで可能な銀行が増えている。また、○○ペイなどのスマホ決済が増え、現金をサイフに入れておく必要が少なくなり、ＡＴＭの利用はさらに遠ざかっている」。
銀行が客を選別する時代になった
その結果、何が起きたのか。
目黒氏によると、銀行窓口が顧客を選別するようになった、というのです。そのひとつが予約制の導入、もうひとつが見込み客の特定です。
このうち予約制に関する記述はなかなかに興味深いところですが、これについては本稿では引用しません。ダイヤモンドオンラインの記事を直接ご参照ください。
もうひとつの「見込み客の選別」とは、顧客の来店予約をベースに、その顧客に投資信託、保険、ＮＩＳＡ、ｉＤｅＣｏなどを紹介するという、いわゆる選別型営業のことを意味しています。
目黒氏によると、かつては個人ビジネスにおける最重点に位置付けられていた住宅ローンについては、最近だと目黒氏が勤務するＭ銀行では極めて低採算の業務となっていることが問題となっており、三菱ＵＦＪ銀行ではなんと「フラット35」の扱い自体をやめてしまった、などと記載されています。
さらに興味深いのは、こんな記述です。
「このような中、犠牲になっているのは高齢者だ。全てがそうとは限らないが、スマホを使いこなせない高齢者は多い。偶数月の15日は年金支給日。高齢者でATMは長蛇の列となり、ATMを使えない高齢者は窓口に並ぶ」。
「年金支給日、窓口は高齢者の対応に追われる。ATMの操作説明の付き添い、振り込め詐欺への注意喚起、最寄りの支店がなくなった不便さを訴える苦情への対応など…。その窓口を『予約制』と言って締め出しているのだ」。
つまり、年金を受け取りに来た、ＡＴＭが操作できない（？）高齢者が、この予約制によって割を食っている、というのです。
自宅の近所の支店がなくなったがために、「わざわざタクシーでやって来た」という高齢者が、「ＡＴＭは苦手だからキャッシュカードは家に置いてきちゃったわ」、「印鑑と通帳があればできるでしょ？やってちょうだい」などと要求し、支店窓口担当者が「ただ窓口は予約制ですので、お受け付けはいたしかねます」と断る――。
なんだかその情景がありありと脳裏に浮かびます。
目黒氏の筆致は大変読みやすいといわざるをえません。
サービス業の体をなしていない？そもそも過剰サービスだったのでは？
ちなみに目黒氏はこうした状況について、次のように述べています。
「こうなってくると、既にサービス業としての体を成しておらず、嫌がらせのようにさえ思えてくる。正しく、全ての人に平等で利用しやすい窓口など、既に存在しないのだ」。
この点は、そのとおりでしょう。
ただ、銀行もし企業であり、不採算店舗の営業をいつまでも続けるわけにもいかない、という事情もあるかもしれません。
これに加えて、日本全国で働き手が不足するなか、「物理マネー」の管理に人員を張り付けるわけにもいかないのが現状でしょう。
銀行といえば、一部のネットバンクなどを除けば、紙幣やコインと両替してくれる、というイメージも強いのですが、じつはこの紙幣やコインの払い出しには大変な労力が必要です。社会がキャッシュレス化すれば、物理的なマネー（紙切れや金属片など）を数える必要がなくなり、社会全体で労力が大いに節約されます。
このように考えていくならば、デジタル・デバイスになじんでいるユーザーとそうでないユーザーで、銀行側も手数料などの優遇に差を付けるのは、ある意味では当然といえるかもしれません。現在の銀行は、もはや紙の伝票とハンコ、紙幣とコインを人海戦術で処理する時代ではないのです。
もしかするとあと数年後には、銀行振込もスマートフォンなどから行う場合と店舗で行う場合で手数料に大きな差が設けられるかもしれません。
目黒氏自身は自らの銀行に対し、自戒を込めてか、「サービス業としての体をなしていない」などと述べていますが、むしろ労働力不足がこれから顕在化すると見込まれるなかで、銀行業も過剰サービスから脱却していかなければならないのではないでしょうか。
本文は以上です。
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長く経理にいたので、銀行員については最悪の印象しかない。
数え上げたらきりがないが、その一、アポもなしにやって来る奴ら：
その日に仕上げて提出しなければならない文書を作りながら「忙しいから今日は昼めし抜きかな」などと考えていてふと顔を上げるとオフィスの入り口でこちらに向かってペコペコ頭を下げている男がいる。誰だろうと思って目を凝らすと銀行の副支店長。
何か急用でもあるのかと思いそちらに行くと「近くまできたもので寄ってみました」
思わず首を絞めてやろうかと思った。
その二以降は腹が立って書けない。
入社時に「（転勤のある）総合職は全国で使える銀行がいいよ」と言われ、メイン口座を某都銀にしたのが３０年ほど前。その某都銀はMUFGになってしまいましたが、現在住んでいる本州最北端には県庁所在地でも支店がありません。というか、メガバンクで出店しているのはみずほだけ。
このように三大都市圏以外は支店どころか専用ATMもないので、１０数年前にインターネットバンキングを導入しました。コンビニのＡＴＭ手数料も馬鹿になりませんしね。
そんな環境下ですが、何かのタイミングで口座残高が多くなったりすると即座に営業電話がかかってきます。口車に乗ったとしたら、大手町から手続きにくるのでしょうか（笑）
銀行の効率主義は昔から。
数十年前、所用で栃木県の県庁所在地へ行った時、某都銀の支店を探したが見つからないので、地銀の支店に入って訊ねたら、当県には都銀の支店は1店舗もありません、と誇らしげに宣言されました。
その時、銀行は単なるサービス業では無いのだな、と実感しました。それで調べてみたら、財閥系の銀行は、田舎県には進出していない所が多いようです。
みずほはどういう訳か、田舎県でもあるようです。田舎に送金する時は助かります。
全国を対象に仕事をしている士業者は、みずほに口座を持っている方が多いようです。
銀行もサービス業なみたいな雰囲気を出していますが、現実的に自行の経営戦略に則って事業展開しているのだなと、こんな現実に遭遇すると実感します。
おはようございます。
みずほ銀行は宝くじの委託があるからじゃないでしょうか？。
高額当選金を受け取るために、わざわざ県外に行くなら宝くじが売れないかと。
宝くじもネット販売なら末等でも指定口座振込ですが(半年に一回)。高額当選金も同じなのかな？。１度は受け取ってみたいですね。
たぶん都市銀行は大都市に、地方都市は地方銀行という縄張りができていたからでしょう。
私も出張で静岡県の中堅都市に行き都銀の支店がないのに驚いた経験があります。
当時地銀のATMは都銀とつながっていなかったのではなかったかな。
驚く以上に不便な思いをしました。
手続きに難儀するのは高齢者だけではない。パソコンや携帯の操作が苦手は一緒だが、障害者も手続きに難渋する。おれは脳出血と難聴3級の障害者だ。調子が良くなるにつれ欲求不満がつのってくる。それでも生きているが早く逝きたいよ。世の中が便利になっているのか解らんが自動音声にパソコンや携帯の予約。なんだか不便になったなぁ。
たろうちゃん。
脳出血になったら、アンナ簡単な事が出来ない自分が情け無くなります。簡単な事が出来ないんデスよね。
ワタシも18年前、脳出血になり、懸命のリハビリにより、13年間から月に一度の旅行を楽しんでいます。私は右マヒですが、毎日欠かさず散歩をしています。
少し気になった事が有ります。高次機能障害ってご存知デスよね。私の当てはまるのは、失語症、記憶障害、言語障害、集中力の欠如、怒りっぽい。最後の怒りっぽいはいつも、おこったらあかんねん、あかんねん、あかんねん、と言い聞かせています。今では、まぁ、自制しているので怒ることはナイですね。
蛇足です
バンコクのシ−ロムから、、、、コレからスリウォンのサリカカフェで夕食です。
怒りっぽいはりかいできるな。あと記憶障害はある。簡単な電話番号がおぼえられない。スリウォンのサリカフェかぁ。懐かしいな。その奥にマッサージ屋が三軒あってさ向かいに一軒あったな。サリカフェから100メートルくらいに、VANANAって、連れ込み宿があったけど一階のレストランは旨かったよ。タニヤの入り口近くで銀行の隣。そうかぁ。り旅行できるまでに回復できるのかぁ。うらやましい。
なんで「匿名」になるのかな。これで三回目だ！
そうか！名前をいれてないのかもしれない。注意しよ！
たろうちゃん。
サリカカフェに着きました。今から食事をいただきます。
有馬温泉ですね。ワタシは一度有馬温泉に行きましたが高く感じたので、もっぱらウォールストリートで2時間、430Ｂマッサージです。
ここまで来たらタニヤで軽くいっぱいでは無く1杯、、、、以下省略。
蛇足です。
私は良化すると信じてリハビリしました。
その意思たるや尊敬に値する。タニヤで一杯以下省略は解る判る。一ヶ月に一回の旅行は羨ましい😃。タイの雰囲気、匂い、、懐かしい。コロナが恨めしいよ。おれは糖尿があるから、脳幹出血で倒れた。いまは失明の恐怖と戦っている。
各種手続きが、予約制になったのには、驚いた、参ったよ。
それが、一般に周知されているならいい。
こちらが、知らなかったのだから。
Webサイトにしか、記載されていないのには、驚き。
銀行に行くと、それを、全面に押し出してくる。
規則なんだとさ。
銀行協会で、TV コマーシャルを流して、
周知してからにしてよ。
銀行は、公共財でしょうが。
水道・ガス・電気・鉄道は、周知期間を設けているぞ。
目黒冬弥氏、見てるんだろ。
ここ数年ＡＴＭの数が軒並み減っている。銀行としては効率第一主義なのかもしれないが、急に金が必要になった時どうすればいいか、客の都合を全く考えていない。全ての客がインターネットバンキングを利用する訳でもないのに一方的に自分たちの都合を押し付けているだけ。
＞銀行が客を選別する時代
そんなものはとっくの昔からあったのでは。そうでなければ「貸し渋り」「貸しはがし」なんて言葉は生まれないでしょう。私の中の銀行のイメージは「大企業に対しては揉み手、中小企業や庶民に対しては傲慢」でしかありません。
数年前、三井住友銀行が両替有料化を出し「神戸の地元店主が大困り！」っていう投稿で、「なんで地元小商店主がメガバンク？」とコメントした際、めがねのオヤジ様より太陽神戸やその他イロイロの金融業者統廃合での付属品（不良品？）を受け入れたと聞いて妙に納得しました。（笑）
数十年たっているのですからね・・・。 三井住友が電車にも利用できる銀行カードを出しましたが、そんなに電車利用しないので乗り換えませんでした。
地元銀行を利用しています。 ほとんどがJCBやVISAです。 それでも現金が必要ですから、数か月に一度手数料を払って佐賀銀行で下ろしています。 理由は簡単！ガラガラだから・・・。
メガバンクで一番維持費（国内費用）をつかっているのは、UFJみたいですよ。 ここを削ればUFJは一番になれるのでしょうが、身分相応って感覚でしょうか？
UFJの話が出てきたので、ちと思い出話を。
UFJ・・・東海や三和が北朝関連の不良債権を三菱に掴ませて出来た銀行で、今もその処理が終わり切っていないんですよね・・・だから、余りいじめないでやって下さい（笑）。
当時、元から中部や関西では北朝貿易が結構盛んで、銀行も地付きの暴力団と組んでがっつり関わっていました。ところが、トチ狂った外務省が北朝との国交樹立にむけて動き出し、当然のごとく財政破綻国の認定（と、それに伴う資金支援＆利権化）を仕掛けたんです。そうなると、北朝関連の商社や暴力団に貸し込んでいた金が一気に数千億単位（一説には当時で兆越えだったとか）で焦げ付く事となり、東海と三共は真っ青。自己資本比率なにそれ美味しいの？ってな状態になりました。
しかも北朝は有象無象の貿易商社を総連に一本化しており、どうやっても監査を隠し通せない（笑）。東海銀の監査でこれがこれを知った財務省が外務省と殴り合いになったってのは、その筋じゃ有名な話です。
どっとはらい。
ついこの前まで日本のマスコミは「日本は諸外国に比べて労働生産性が低い」として、日本社会の様々な無駄や不条理を批判していた。
その文脈からすれば、「日本も、そういう無駄や過剰なサービスをやめて、労働生産性を向上させれば、様々な業界で言われ始めた人手不足解消の一助になるはず」と主張してもいいはず。
それなのに、急に「人手不足解消のために移民を受け入れよう。そして、多文化共生社会を作ろう」とか言い出した。
低い労働生産性の話は何処へ行ったのか。
たぶん生産性が上がってきたからかな？
狭い住宅と同じ。以前は「ウサギ小屋」と言っていたが日本の今の住宅は広い部類では？
私は海外から年数回の頻度で部品調達をしており、数千～数万ドルの送金をしています。これまで送金の都度予約して銀行窓口に行っていましたが、最近は外為Webへの加入を頻繁に勧められます。とは言え、ダイレクトバンキングと同じように毎月利用料がかかり、しかも結構高い！
Webサービスって便利なようで結構不便だったりしますので、銀行業務が何でもかんでもWebサービスに切り替わるってのは嫌だなぁと思いました。感想だけですみません。
おはようございます。
この御意見に同意します。
当方の個人事業者口座のネット口座の利用料金が月に三千円位だったと記憶してますが、個人口座は無料なのです。
法務省のオンライン登記申請ソフトだと、登録免許税の納付はネット口座振込かペイジーのATM振込なので、個人口座からネット振込、事業者口座から現金で当方に支払いという面倒くさいことをしてます。
銀行さんのサービスって、穴だらけで利用者のことは考えてないように思います。
業務上の不満話は山程ありますけど、守秘義務がありますので失礼させて頂きます。
すみません。
登録免許税の納付は、オンライン申請でも収入印紙での納付も可能です。
誤った書き込み、申し訳ありませんでした。
なるほど、田舎者の老人（我が親）がやたらゆうちょ銀行がいいというのはこういうことだったのですね。
どんな田舎でも支店があって時間がかかっても基本的に予約なしでも窓口対応してくれる。
メガバンクの支店が無い街に住んだことが無い身としては全く盲点でした。
私にとってはネットバンキングが使いにくいうえ手数料がなぜか高かったり優遇特典での無料対象でなかったりの使いにくい銀行もどき、という印象でしたが人によってはとても便利なのですね。
銀行ATMが相互利用できなかった頃は、旅行者も郵便局が頼りでした。その流れから「旅行貯金」「百円貯金」愛好者がでてきたようです。趣味に付き合ってくれて、手数料どころか逆に利子をつけてくれる郵便局には頭が上がりません。
郵便局・郵便貯金が無ければ、この国の庶民の生活は出来ません。これを民営化したのは、何の為なのかは、今持って分かりません。ただ、郵便貯金と銀行が互いに振込み出来るようになったのは、助かります。
スルガ銀行の「かぼちゃの馬車事件」の報道で30年前のバブルのころから銀行は何も変わってないなと思った。
ありゃあ「詐欺」
金融業の本質は利便です。利便を創造する能力が削げ落ちてしまった日本の銀行業界はつまらない重複投資はさっさと断念して事業統廃合を目指すほか生き残る余地は残っていないはず。
利便に対して価値を見出しそれに対価を払う。社会のネット化により誰もがそう考えるようになっている現実に金融業界は対応できていないのです。
大手の銀行も、支店窓口（の現金を扱う内容、例えば入出や振り込み等）の無人化が進んでいます。すべて機械で行うようにできているのですが、そのやり方がひどい。まるでコンビニでの現金で一件ずつしか処理できない行政サービス（印鑑証明、住民票など）にそっくり。
先日、公的サービスへの振り込みに馴染みの支店に行くと機械処理になっていました。そこで何か月もある振り込み用紙を一枚ずつ切り離し、読み取り機の右端に寄せて入力し、電話番号と2次元コードの有無を選択（機械で読んでるのに？）、さらに現金かどうか＆紙幣とコインの状態まで入力し、やっと振り込みの処理が始まり、A4の領収書が印刷されて来て終了。これを10か月分とか処理するのですが、あまりにややこしいので銀行のお嬢さんが付きっ切りで操作援助してくれます（そうしないと絶対に処理方法がわからないでしょう）。恐ろしいことに機械の正面には、「恐れ入りますが、混んでいるときには伝票処理を1枚済む毎に列の後ろにお回りください」という張り紙が・・。そんなことしていたら銀行が閉まってしまうのでは？たった1件の公的振り込み処理に、機械の前で銀行員と20分近く占有しているのですが、対面だったら1分で終わるような作業（そりゃ裏で事務処理する人が居てとは思うが、我々にしてみたら所要時間は1分）。
銀行は設備投資の回収に大変だとは思いますが、両替も小銭の預け入れ、ATMの有料化、預け入れ金の利子を払わないで良いなど、相当儲かっていると思うのですが、今回の件で機械化と同時に使いやすいシステムや、本当の意味での地域銀行の行員の使い方に気付いてほしいと感じましたね。
「使えない銀行」
それらどんどん淘汰されていくように利用者が圧力をかけ続ける。これが社会改善というものです。
これは仰る通りで、同じ経験をしました。
思わず、もっと処理速度の速いCPUを使うべきだと、何の関係も無い補助してくれた係員に言ってしまいました。操作手順のソフトの作り方が下手としか言いようが無い機械でした。
操作が単純で処理速度が速い機械であれば、窓口よりも断然に機械の方が便利なのですから、何故、そういう機械を作らないものか、と不思議としか言いようがありません。
これ多分、MUFGなら、もっと良い機械を作っているだろうなと思います、イメージ的に。
＞じつはこの紙幣やコインの払い出しには大変な労力が必要です。社会がキャッシュレス化すれば、物理的なマネー (紙切れや金属片など) を数える必要がなくなり、社会全体で労力が大いに節約されます。
ウチの地元の神社では、お賽銭箱のところに ｢１円玉のお賽銭はご遠慮ください｣ と書いてあります。お賽銭の収入を銀行に預ける際の手数料が、硬貨は１枚につき１円以上かかるので、１円玉だと、せっかくの浄財が手数料に消えてしまうんだとか。
今日は彼岸の中日なので、お寺にお参りする方も多いでしょうが、神社仏閣のお賽銭も、今後はキャッシュレスになっていくんでしょうかね…？
京都のお寺では拝観料はほとんどが現金のみです。
税務署が嫌いだからｗ
https://www.asahi.com/articles/ASM6X5VTKM6XPLZB018.html
（最近の中国のことはさておき）15,6年前にビジネスで香港省に住民票をおいてシンセンから高速バスで1時間のところにある日本企業で勤務し、香港上海銀行に口座を持っていました。銀行周辺のみならず香港の全ての駅のそばにある24時間営業ATMで自分のお金をおろすのに手数料など不要で、土曜日も銀行は営業しており香港ドルを観光客とは比較にならないレートで人民元に交換でき、ネットで日本に低手数料で毎月送金していましたので、日本の銀行が「過剰サービス」とはびっくり仰天です。一般人は土、日休みの方が多いので、市役所でも最近は土、日対応が増え、窓口対応も丁寧になってきたので、おもてなしを大事にする日本人としては、（政治家と官僚のことはさておき）公務員さんも良くなってきたなーと好ましく思っていたのですが。
匿名のコメント主様
>日本の銀行が「過剰サービス」とはびっくり仰天です。
ご指摘の通り、ＨＳＢＣの使い勝手の良さ、手数料の安さは驚異的ですね。ＨＳＢＣプレミアの一歩手前のサービスでも、マルチカレンシー口座を持つことができるなど、サービスは大変に素晴らしいと思います（たしか保険商品や株式も同一口座で購入・保有できた記憶があります）。
金融規制の違いもあるとはいえ、たしかに日本の銀行と比べてしまうと、サービスは非常に良いと思います（最近はどうなのか知りませんが…）。
ただし、これも自称会計士の記憶では、たしかＨＳＢＣの良いサービスを受けるためには、良いリレーションを維持することが必要だったのではないでしょうか。口座残高が100万香港ドルだったか、200万香港ドルだったか忘れましたが、結構厳しい条件が必要だった記憶があります。
そう考えたら、「誰でも口座が作れる」、「最低預金残高制限がない」など、日本の銀行は採算性をあまり重視していないようにも見えるのかもしれませんね。
そう言えば、国内でも一時期、月末の口座残高が10万円以上なければ、口座維持費を幾らか徴収するという話が出ていたことがありますが、その後、沙汰止みになりました。
日本は、少々不便でもタダがいい国なんですね。