イタリアと「サイレント・クレーマーとしての日本人」
果たして、日本人は「サイレント・クレーマー」なのでしょうか。これに関しては、「信頼し得る公的なデータ」などで裏付けられている仮説ではありませんが、それでも著者自身はこれまでの経験に照らし、「そのような傾向がある」と信じています。こうしたなかで気付くのは、たしかに「日本在住者」のイタリア宿泊者数が、データが存在する2004年以降で見て、減り続けている、という統計的事実です。
目次
サイレント・クレーマーとは？
「私はあなたが作る製品に不満があるのだけれども、私はそれをあなたに伝えない。その代わり、にっこり笑顔でおカネを払い、二度とあなたの製品を買わない」。
こんな客は、じつは最もタチが悪いからです。
製品の製造者、サービスの提供者としては、不満があったら大きな声でそれを伝えてくれた方が助かります。もちろん、自分の製品やサービスに対して苦情を寄せられると一時的に不快に感じるかもしれませんが、その苦情をもとに製品・サービスを改良すれば、より良い製品・サービスが提供できるようになります。
これに対し、不満があってもそれを口に出さず、おカネだけ払って二度とやってこない客の方が、本当の意味で怖いのです。このような客はあなたの知らないところであなたの悪口を言って回り、その客だけでなく、潜在顧客までも失うことになりかねません。
「サイレント・クレーマーの恐怖！」
これに関連し、最初に読んでいただきたい文章があります。『サイレント・クレーマーの恐怖！』と題した記事です。以下、引用します。
挨拶しない日本人
外国に出かけて日本に帰ってくると、コンビニでもスーパーでも、店員さんの愛想の良さに驚く。
レジでの接客は「笑顔が基本」。たいていの小売店では、客が入店すれば店員から「いらっしゃいませ」、買い物すれば「ありがとうございました」と笑顔で挨拶される。これに対し、客の側は、べつに入店するときに挨拶したりしないし、あいさつをしなくても、とくに咎（とが）められたりしない。
しかし、外国では様子が異なる。そもそも外国では、入店したときには店員も客も挨拶をすることが一般的だ。客の側も「俺は強盗じゃない、買い物をしに来たんだ」とアピールするためだろうか。実際、挨拶しなければ、酷いときには不審者扱いされることすらある。
欧州や米国ではこの傾向がとくに強い。米国でマクドに入店すると、店員は頼まなければ笑顔にならない。わざわざメニュー表に「smile $0.00」と記載されている理由は、頼まなければ笑顔にならないぞ、という意思表示なのかもしれない。
これなど、日本と外国の「文化の違い」の典型例だろう。
それでも歓迎される日本人観光客
もっとも、概して日本人旅行者は外国から歓迎される。著者自身の実体験も交えて申し上げるなら、日本のパスポートを出すと、空港の入国審査でも手間取ることはほとんどないし、ホテルのフロントでも、係員はたいてい笑顔になる。
いちど、ある国の田舎町で投宿した際、気さくなフロント係員からは、「日本人は部屋をきれいに使うし、とてもフレンドリーだ」と笑顔で言われたことがある。また、レストランでも食べ方がキレイだ（ちなみに某国では魚の骨などの食べかすをテーブルの上に直置きするらしいが、日本人はそんなことをしない）。
なにより請求された額を値切ったりしない。それどころか、日本人客に間違って過小請求したときには、客の方から訂正を申し出てくれることもあるという。
多少無口だが、礼儀正しくきちんとカネを払う日本人旅行者は、概ね多くの国で歓迎されているようだ。
サイレント・クレーマーとしての日本人
ところが、一部の国では日本人旅行者が「サイレント・クレーマー」と呼ばれて恐れられているという話を耳にした。日本人旅行客はサービスに不満があっても笑顔でカネを払って出て行くが、本国に帰ると口コミで自分が受けた不満を喧伝して回るため、いつの間にか日本人旅行客が来なくなる、というのだ。
面白いエピソードがある。
イタリアで2009年７月ごろ、２人の日本人観光客（たしか夫婦だったと思う）が有名店で食事をし、700ユーロ（当時の為替レートで約９万円）を請求された事件があった。これ自体はつい最近、インターネットでも有名になった「事件」だ。ネット・ユーザーの方ならば、どこかで見た記憶があるという方も多いだろう。
個人的にはその渦中の人物が執筆したと思しきブログを閲覧した記憶もあるが、残念ながらいま検索してもヒットしない（削除されたのだろうか）。ただ、市井の多くのブロガーがこの事件を引用しているため、現時点（※2011年５月）で検索すると、その「後日談」などを発見することができる。
また、別のブログによると、この「ぼったくり事件」を契機として、イタリアを訪問する日本人観光客がピーク時の半分程度にまで減少しているらしく、イタリア政府が「ぼったくり撲滅」に乗り出さざるを得なくなった、などと記載されているケースもある。
なお、ひとつだけ注意喚起を行っておくと、、この「イタリアを訪問する日本人がピークから半減した」と主張する記述に関し、データを探してみたのだが、そのようなデータは見当たらなかった。
イタリア国家統計局のデータでは、たしかに近年、減少傾向にあることは間違いないにせよ、データで見る限り「半減した」とまでは言えないし、また、08年や09年にイタリアを訪問した日本人が減少していることは事実だが、これは「ぼったくり事件」が原因ではなく、金融危機によるものだろう。
統計データでファクトチェック
…。
以上は、山手線の駅名を冠した怪しげな自称会計士が執筆したと思しきブログに記述されていた内容を転載したものです（ただし、転載に当たっては原意を損なわない範囲で文体を整え、字句を加除している箇所があります）。
そのブログ、現在は完全に更新が止まっているようなのですが、かつてはかなり頻繁に更新されていました。上記記事は2011年５月に投稿されたものですが、当時はたまにブログ更新が滞ることはあれど、おおむね週に３～４日ほど、ブログ投稿がなされていたようです。
この点、該当記事には「～らしい」、「～ようだ」、といった伝聞形に基づく記述も多く、また、「個人的経験によると」などの記述もあるため、なんだかいまひとつ信頼ならない気がしますが、それでもこの「サイレント・クレーマー」という議論、個人的には非常に興味深い論点のひとつです。
議論に映る前に、いちおう、「イタリアを訪れる日本人観光客が減った」とする主張について、簡単にファクトチェックをしておきましょう。使用するデータは、ＪＴＢ総研のウェブサイトにある『アウトバウンド 日本人海外旅行動向』というページでダウンロード可能なエクセル経年データ です。
これを確認すると、イタリア国家統計局のデータ上、2004年から19年までの「日本居住者」の「宿泊者数」、「延べ宿泊者数」はいずれも2004年がピークであることがわかります（図表）。
図表 日本居住者のイタリア訪問状況
（【出所】ＪＴＢ総研『日本人出国者総数』ページの『Excel経年データ』をもとに著者作成）
データに不自然な点はあるが訪問者数が減ったことは事実
上記は「イタリアを訪問した日本人の人数」ではなく、あくまで「イタリアに宿泊した日本居住者の人数」、「日本居住者がイタリアに宿泊した延べ泊数」であり、上記の「サイレント・クレーマー」云々を議論するうえでは若干不正確です。
冒頭に紹介した「山手線の駅名を冠した怪しい自称会計士のブログ」の記事に関しては、それが執筆された2011年頃に関しては、ピーク時（たとえば2004年ごろでしょうか？）と比べ、宿泊者数、延べ泊数がいずれも減少していることは間違いありませんが、さすがに「半減」ではありません。
また、「延べ泊数」については2016年に底を打ち、そこから回復傾向にあるのですが、「宿泊者数」については落ち込み、コロナ直前の2019年においては100万人を大きく下回る61万人でした。
これをそのまま読むと、「イタリアを訪問する日本人は減ったけれども、イタリアを訪問する日本人の延べ泊数が格段に増えた」、という意味です（※統計データとしては大変不自然でもありますが、もしかすると、イタリア国家統計局が、イタリア人特有の「テキトー仕事」ぶりを発揮したのでしょうか？）。
なお、2020年以降、直近までのデータに関しては見当たりませんが、想像するに、その理由はコロナ禍で統計自体が停止していたからでしょう（ちなみに日本人出国者数も2019年に2000万人の大台に達しましたが、コロナの影響で2020年からの３年間は激減しています）。
ただし、「イタリアを訪れる日本人」が減っているらしい、という点についてはデータからは明らかです。
もちろん、その理由が何にあるのかは、よくわかりません。日本人の観光需要が多様化しているためなのかもしれませんし、イタリア国家統計局の統計自体に問題があるからなのかもしれません。
しかし、実際にイタリアを訪れてみた人からすれば、首都でもあり観光地でもあるローマを筆頭に、治安が大変に悪い地域が多いと痛感することが多いようです。少なくない日本人観光客も、１度や２度はポッケに手を入れられたり、液体をぶっかけられたりするなどの被害に遭っているのではないでしょうか。
サイレント・クレーマーを怒らせると…！？
いずれにせよ、このイタリア旅行者の急減と「日本人のサイレント・クレーマー性」の間に関連があるのかどうかはわかりません。
ただ、「笑顔でニコニコおカネを払い、でも二度とやってこない」というのが、外国人観光客のなかでも最も怖いタイプであることは間違いありません。気が付いたら誰も来なくなっている、という事態が生じ得るからです。
そのうえで、「日本人がサイレント・クレーマーである」とする仮説については、公的なデータなどにより確たる裏付が取れている説ではありませんが、個人的にはこれまでの海外旅行経験などに照らし、それなりの説得力を持っているのではないかと考えている次第です。
本文は以上です。
日韓関係が特殊なのではなく、韓国が特殊なのだ―――。
— 新宿会計士 (@shinjukuacc) September 22, 2024
そんな日韓関係論を巡って、素晴らしい書籍が出てきた。鈴置高史氏著『韓国消滅』（https://t.co/PKOiMb9a7T）。
日韓関係問題に関心がある人だけでなく、日本人全てに読んでほしい良著。
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【おしらせ】人生で10冊目の出版をしました
  | 自称元徴用工問題、自称元慰安婦問題、火器管制レーダー照射、天皇陛下侮辱、旭日旗侮辱…。韓国によるわが国に対する不法行為は留まるところを知りませんが、こうしたなか、「韓国の不法行為に基づく責任を、法的・経済的・政治的に追及する手段」を真面目に考察してみました。類書のない議論をお楽しみください。 |
【おしらせ】人生で９冊目の出版をしました
 | 日本経済の姿について、客観的な数字で読んでみました。結論からいえば、日本は財政危機の状況にはありません。むしろ日本が必要としているのは大幅な減税と財政出動、そして国債の大幅な増発です。日本経済復活を考えるうえでの議論のたたき台として、ぜひとも本書をご活用賜りますと幸いです。 |
ちょっとおもしろい
日本人はクオリティに関して要求レベルが高い傾向にあるのでは無いかと思います
不満のある飲食店には二度と行きませんが会計時に「お愛想」などと失礼なことは言いません w
文句を言うことは相手を利することになるからね
見境もなくただ自己の鬱憤を晴らすためにさわぎまくる隣国人とは違う
あの事件は、日本人らしいなあ記憶にあります。
現在は、スマホで手軽に食事・領収書が撮影できるし、SNSも発展してるし、
旅行者の感じる思いがリアルタイムで、日本人だけでなく、世界中に伝わります。
2009年から考えると、時間・場所・感情はさらに距離がなくなっていますね。
飲食店テロを考えると、誰でも手軽な情報発信も考え物ですが・・・。
。
日本の観光地インフラは、
そんなサイレント・クレーマーに鍛えられて、
今があるわけですが。
「黙ってる客が一番怖いよ」ととあるスポーツの教師に忠告したことがあります。
頓珍漢な答えが返ってきましたので、まぁ本人理解していないんだろうなと。
それから20年たってみれば、そのスポーツ人口は４分の1未満になっておりました。
まぁ、不満ないしクレームを表明するお客様は良いお客かと。
製品・サービスの質を改善するチャンスであるとともに、顧客との信頼関係を深めるチャンスでもあるからです。
ここ10年の来訪者数減少は、リタイヤされ、時間の余裕ができ、かつ、そこそこ活動資金のあった60代退職者数が団塊世代の後期高齢化に伴い減ってきた、というのが主要要因に思えます。
なので、イタリアに限った話しでは無いと思うのですが、一方、特定の国に際立った来訪者数現象ということであれば、ご指摘のようなサイレントクレーマーという事象もあるかもしれませんね。
よくネタに挙がっている隣国の渡航者推移など正にそれかと。二度と行かねーよ、と思った人が多いのでは？と推察するところです。
ところで、あの圧死事件を受けて、今年の隣国ハロイン、改革改善がみられるのでしょうか？
腹が立って言う不満、過剰サービスを要求する強請まがいの不満と
改善や成長を期待して不満を言う事は別です。
クレーマーや隣国がやってることは 大体前者で こんなのと一緒にされると迷惑ですよね
サイレントではなく、そもそも どーでもいい赤の他人に改善提案してあげる親切な人は普通居ないと思います
イタリアに特に行きたいとは思わないけどね〜。あと周辺のギリシャ、フランス、スイス、ドイツ、オランダ、ベルギー、デンマーク等もケッコー。それよりも食事はイマイチらしいが、ハンガリー、ブルガリア、チェコ、スロバキア、ルーマニア、その他小国の東欧なら行ってみたいな。
トレビの泉の件とか観光客を考えていない節がありますねイタリア。お隣のフランスと比べると特に
韓国旅行する日本人がたくさんいた頃、某匿名掲示板には ｢韓国で犯罪被害に遭った｣ という書き込みがいっぱいありました。(中にはシャレにならない性犯罪被害も･･･｡)
しかし、それに対する他の人達の反応は ｢韓国なんかに行くヤツが悪い｣ というものがほとんどでした。
韓国人が日本旅行する場合は、寿司にワサビがたくさん入っていただけで ｢わさびテロだ！｣ と国を挙げて大騒ぎするのに、これじゃあ一方的にやられるわけだよなぁ･･･と思いましたね。
日本人も今は個人主義的で、｢赤の他人が自分で選んだ行動の結果、なにか起きても知ったことではない｣ という人が大多数ですが、向こうは ｢反日全体主義｣ ですからね。
日本人は、朝鮮学校についても ｢『補助金よこせ』『無償化しろ』などと日本社会にタカったりしなければ、勝手にどうぞ｣ という意見が (ネット見る限り) 多いですが、そこは ｢朝鮮学校に通わされている子供たちが可哀そうじゃないか｣ と言ったほうが、批判に説得力があるのに･･･と思っています。
朝鮮学校のあり方を批判して、MBSラジオ (毎日放送) の番組を降板させられた上念司氏も ｢子供が可哀そうだ｣ と言ってますよね。 上念氏は裁判を起こすみたいな事も言ってますが、そういう批判の仕方のほうが戦略的にも良いですよね。
7shi さん
＞｢朝鮮学校に通わされている子供たちが可哀そうじゃないか｣ と言ったほうが、批判に説得力があるのに･･･と思っています。
可哀そうどころか、児童の権利条約違反でしょうけどね。
＊＊＊＊＊
「児童の権利に関する条約」
https://www.mofa.go.jp/mofaj/gaiko/jido/zenbun.html
第29条
1 締約国は、児童の教育が次のことを指向すべきことに同意する。
（a） 児童の人格、才能並びに精神的及び身体的な能力をその可能な最大限度まで発達させること。
（b） 人権及び基本的自由並びに国際連合憲章にうたう原則の尊重を育成すること。
（c） 児童の父母、児童の文化的同一性、言語及び価値観、児童の居住国及び出身国の国民的価値観並びに自己の文明と異なる文明に対する尊重を育成すること。
（d） すべての人民の間の、種族的、国民的及び宗教的集団の間の並びに原住民である者の理解、平和、寛容、両性の平等及び友好の精神に従い、自由な社会における責任ある生活のために児童に準備させること。
（e） 自然環境の尊重を育成すること。
2 この条又は前条のいかなる規定も、個人及び団体が教育機関を設置し及び管理する自由を妨げるものと解してはならない。ただし、常に、1に定める原則が遵守されること及び当該教育機関において行われる教育が国によって定められる最低限度の基準に適合することを条件とする。
＊＊＊＊＊
朝鮮学校及びその擁護者らは児童の権利条約の28条を用いて日本社会に集ろうとしますが、29条は都合良く無視しています。
国際バカロレア資格すら取得せずに「朝鮮学校を受け入れろ！」と特別扱いを要求されてもねぇ…という。
「言われる内が花」って奴ですね。
仕事でもそうですが、言うだけ無駄ってなれば見切りをつけ、指導も最低限にして出来れば放置して、解雇出来るなら解雇しちゃうのが楽な訳で。
図星を付けば怒り出すのも居るし、そんなバカを相手にするエネルギーも勿体無いし。
そう言えば、サイレント・クレーマー気質ってお店相手だけじゃなく会社相手でも発揮されそうですね。
就職時の面接で言われた業務内容と異なる業務を就職後にさせられ、表面的には異なる方の業務をしっかりこなしてて見ている方は「ああ、受け入れてくれたのかな？」と受け止めるけれど、本人的には「もう辞める！」って気持ちが固まってて、次の会社をサッサと決めて辞めますと言って来て、言われた側は焦る、みたいな。
そういえばイタリアが舞台のJOJO5部でも、物語の始まりはイタリアンマフィアのトップを狙う主人公が、日本人(4部登場人物)を狙って窃盗を働くところだったかしら。人気観光地でありつつ、そんなイメージが固まっているのかもしれません。
それでも人を集められる十分に魅力的でユニークな観光資源を備える国ですが、気を付けないと痛い目を見るのかもしれませんね。ろくな観光資源も無いのに(無いから？)ボッタクリに走る所もあるようですが。
にしても、10年以上前からすでに盛られた伝聞を鵜呑みにせずに一次ソースを当たる習慣があったのですね。怪しげ山手線恐るべし。
素朴な感想ですけど、今のサイレント・クレーマーは、直接、言わないが、ネットでクレームを入れるのではないでしょうか。
サイレントクレーマー呼ばわりは初めて聞いたなぁ。
どちらかというと「妖精（fairy）」のほうが有名じゃない？
京都人の立場から言わせて頂きますと、不味い店に再度行かないという事は、店に対する警告です。
それに気付いて改善を重ねる店が生き残るのです。
京都の老舗は、客が直接注意してくれることが少ないので、リピートだけでなく客の表情や食べ残しなどに大変敏感です。
歴史ある名店でも、今の人に受け入れられているのかを大変気にしています。
言われて初めて気付くというのは、京都人からすれば大変鈍感な人という事になります。
イタリアやフランスはどうなのか知りませんが。
イタリア旅行で例えるよりも、韓国旅行とした方がわかりやすいのでは？
ぼったくりはお家芸、中身はショボイし貧弱なのに…
韓国自身が問題点に気づいてないし…
わざわざ教えてあげるなんて言う優しい事を糞みたいな店にしてあげる理由が無いですし。
糞が死ねよとだけ思ってその場では証拠だけ取ってネットで晒して潰れるように簡単な手間を使うのが日本流の謙虚な奥ゆかしさ。