本日は少し時事ネタから離れ、私の以前からの持論である、「日本人はサイレント・クレーマーだ」とする意見を、改めて紹介しておきたいと思います。

サイレント・クレーマー

日本人はサイレント・クレーマー

私には持論があります。それは、「日本人はサイレント・クレーマーである」、というものです。

「クレーマー」とは、英語の「claim」が語源の和製英語です。日本では、「クレーム」は「苦情」とほぼ同じ意味でつかわれていて、それに「er」を付けた「クレーマー」とは、「（時として）理不尽な苦情を申し立てる困ったお客さん」という意味合いです。

余談ですが、本来、英単語のclaim（発音は「クレーム」ではなく「クレイム」に近いです）は、動詞として使われる時には「苦情をいう」という意味合いではなく、（権利を）「主張する」、「請求する」、「獲得する」などの意味合いで使われることが一般的です（例えば、空港の手荷物受取所を“baggage claim”と呼びます）。また、日本語の「クレーマー」に相当する英単語として、ニュアンス的にも一番近いのは「complainer（不満を述べる人）」でしょう。

ただ、日本社会で「クレーマー」という日本語が定着している以上、ここでは「クレーマー」を、「サービスに不満を抱いて苦情を言ってくる消費者」と定義しましょう。

日本でも最近、「モンスター・クレーマー」という人たちが話題になることがあります。しかし、「話題になる」ということは、言い換えれば、「珍しい」という意味かもしれません。というのも、私が見たところ、日本では、公然と文句をつける人はそれほど多くないようにも見受けられるからです。

私は学生時代、あるいは独身時代には、格安航空券を求めては、随分と海外旅行をしたものです。その際、私が最も感じた新鮮な驚きとは、アメリカ人もヨーロッパ人も、あるいは中国人・韓国人に至るまで、ホテルやレストランでのサービスに文句があれば、その場ですぐに注文を付けていた、ということです。

この点、日本人の場合は、レストランで食事をしておいしくなかった場合（あるいはサービスが悪かった場合）、その場で文句を言わず、黙って金を払って出てくる、という特徴があると思います（あくまでも私の主観です）。しかし、「日本人はレストランでもホテルでも文句を言わずにカネを払ってくれるから上客だ」、と考えるべきではありません。なぜなら、あとになってから、口コミやインターネット等を使い、そのレストランなり、ホテルなりに対しての悪評を振りまくからです。

私は、「その場では騒がず、静かにしている（しかし、確実に不満を持っている）クレーマー」のことを、「サイレント・クレーマー」と呼んでいます。

サイレント・クレーマーとは、その場では騒がず、静かにしている（しかし、確実に不満を持っている）クレーマーのこと。

そして、日本人こそ、まさに国を挙げた「サイレント・クレーマー」ではないかと考えているのです。

どうしてそう思うようになったのか？

私が「日本人は、サイレント・クレーマーとしての気質がある」と思うようになった理由は、いくつかありますが、その最大のものは、私自身が海外に出掛けて感じたことにあります。

外国に出掛け、ホテルにチェックインしようとすると、たいていの場合、パスポートの提示を求められます。私が欧州や豪州などの外国に出掛ける時には、たいてい、日本で国際運転免許を取得し、現地で自動車を借りて、気ままにドライブをするという旅行スタイルを好みます。そして、現地でふらりと予約なしにホテルに入ると、アジア人ということで、最初は怪訝な顔をされます。しかし、日本国の赤いパスポートを提示すると、ホテルのフロントの人は、途端に愛想が良くなるのです。

色々と調べてみたのですが、どうも日本人は現地での評判が良いらしいです。

• ホテルの部屋もキレイに使うし、朝食会場でも食べ散らかしたりしない
• 身なりが清潔で、物静かである
• 金払いが良く、レストランでは請求された金額にチップを載せてキッチリと払ってくれる

といった振る舞いが、知らず知らずのうちに、現地の人たちを「日本ファン」にしているようなのです。日本人は多少、無口ですが、それでも礼儀正しく清潔に振る舞っているため、世界中に「日本ファン」が多いようです。

今から８年前と、かなり古いニュースで恐縮ですが、世界４万か所のホテルが９つの基準で27カ国の旅行者を評価したところ、日本人が３年連続で１位になったそうです。

日本人が3年連続「ベストツーリスト」、ワースト1はフランス人（2009年07月10日 12:03付　ＡＦＰＢＢニュースより）

記事によると日本人は「清潔さ、礼儀正しさ、静かさ、不平不満の少なさの項目で高い評価を得た」、「何か不具合があってもめったに文句を言わない」などとしており、私のこうした印象も、あながち的外れではないようにも思えます。

イタリア・ボッタクリ事件

逆に言えば、日本人は受けたサービスに不満があっても、ニコニコ笑いながらキッチリとおカネを払うため、一部の国では日本人が「サイレント・クレーマー」として恐れられているようなのです。

私が昔読んだ個人ブログ記事で、興味深いエピソードがあります。それは、イタリアで2009年７月ごろ、１組の日本人観光客の夫妻が有名店で食事をしたところ、なんと700ユーロ（当時の為替レートで約９万円！）を請求された、という事件です。当時、インターネットで話題になっていたので、私も興味深く読んだ記憶があります（※残念ながら現時点で検索してもそのウェブサイトはヒットしません）。

さらに派生ニュースとして、「イタリアを訪問する日本人が急減し（※）、イタリア政府はボッタクリ行為の撲滅に乗り出した」、といった話題もありました（※ただし、2009年７月を境にイタリアを訪問する日本人が急減した、という客観的な証拠は確認できませんが…）。

ただ、私はこの「ボッタクリ事件」を通じて、こうした「サイレント・クレーマー性」が出ていると考えます。というのも、この夫妻は700ユーロを請求された際、請求されたとおりにクレジット・カードで支払ったものの、その事実をブログに書き込み、証拠としてそのクレジット・カード控えの写真を公表。それを読んだ数多くの日本人が、「イタリア旅行に行こうと思ったけどやめた」、「イタリアは怖いところだから行きたくない」、とするコメントを書き込んでいたからです。

ただし、この夫妻は支払った700ユーロが不当だとして、カード会社から返金を受けたという話もあったような気がするのですが、このエピソードは元リンクが消えてしまっているため、正確な情報については確認できません。

サイレント・クレーマーこそが一番怖い

いずれにせよ、理不尽なことをされても、その場で文句を言わず、あとで自分の知らないところで文句を言うという意味で、サイレント・クレーマーは起業にとって、最も怖い存在です。インターネットに匿名で悪評が書き込まれると、対処のしようもありません。

かくいう私自身も一昨年に起業し、サービスを提供する側になりました。私は、良いサービスを提供し続けていれば、いつか口コミ的にクライアントが広がっていくのではないかと信じているのですが、この立場になってみて、「自分に気が付かないところで顧客に愛想を尽かされていたらどうしようか？」と、日々、悩んでいます。

私は自分のことを、もともと楽観的な方だと思いますが（楽観的というよりも「能天気」、でしょうか？笑）、それでも、今のお客様から契約を切られてしまえば、家族を抱えてどうやって暮らしていこうかと思い悩んでいるのです。

いずれにせよ、サービスの提供者（例えば、レストランやホテルなど）から見て、サイレント・クレーマーは、その場では騒がず、黙ってお金だけ払って出て行ってくれるので、一見すると「上客」にも見えます。しかし、こうした考えは大きな間違いです。現代社会において、家族、友人、職場の仲間など、「口コミ」の力を侮ることはできないからです。

しかも、最近だとインターネット上で、レストランを評価するウェブサイトが多数、立ち上がっています。とくに、私が居住する新宿界隈だと、多くの店がひしめいています。そして、匿名性が高いウェブサイトで悪口を書き込まれたりすれば、悪評があっという間に広まってしまいます。

つまり、サイレント・クレーマーの真の恐怖とは、お客さんが自分の提供するサービスに対して不満を持っているということに、サービスの提供者が気付かない、という点にあります。サービスの提供者にとっては、不満があったらその場で苦情を言ってもらう方が、むしろ嬉しいのではないでしょうか？

４つのマトリックス

サービスを提供する側になってよく分かったのですが、人はみな、４つの側面があります。

	自分が知っている	自分が知らない
他人が知っている	（Ａ）	（Ｂ）
他人が知らない	（Ｃ）	（Ｄ）

このうち、領域（Ａ）とは、「自分も他人も知っている自分自身」のことであり、領域（Ｃ）とは、「自分自身が知っているが他人は知らない自分」のことです。普通の人であれば、「他人にさらけ出す自分自身」と、「他人には隠す自分自身」があります。ここまでは心理学でも社会学でも、当然の話だと思います。

しかし、問題は領域（Ｂ）の部分です（領域（Ｄ）の部分は議論しません）。これは、

「自分自身が気づいていないが、他人が知っている自分自身」

のことです。身体的な特徴で言えば、自分の体臭であるとか、ちょっとしたしぐさ、あるいは自分自身の外見などが含まれます。

とくに、体臭は自分ではわかりません（ちなみに私自身にも、もしかして加齢臭が付いているのではないか（笑）と気にすることはあるのですが、こればかりは家族に聞いてみるしかありません）。しかし、たとえば「あの人は体臭がきつい」と思ったとしても、家族でもない限り、わざわざ本人に対して、「あなたは体臭がきついですよ」と忠告してあげるような人は少ないと思います。

サイレント・クレーマーもこれに似ています。

自分がレストランなどを経営していたとして、自分自身は味やサービスに自信があるつもりなのに、自分自身が気付いていない、「至らない点」があれば、「なぜか知らないけど全然お客さんが入らなくなる」という、困った事態に直面するからです。

具体的な影響

顧客の意見は「宝物」

こうした事態に陥ることを防ぐためには、どうすればよいでしょうか？

実は、優良企業の多くは、さまざまな手段で、顧客の声をくみ上げようとしています。敢えて実名を挙げると、「やよい軒」というレストラン・チェーン店があります。私は仕事が忙しい時に、この「やよい軒」をよく利用するのですが、味も良く、値段も良心的であり、また、セルフ・サービス方式の「ご飯おかわり処」が設けられています。

これだけでも素晴らしいと思うのですが、「やよい軒」にはもう１つの特徴があります。それは、客席に「お客様の声」というアンケートはがきとボールペンが置いてあるのです。私の記憶では、切手を貼る必要はなく、その場でパパッと点数と意見を書き込んで、店を出たあとでポストに投函すれば、本部に届く、という仕組みです（※記憶ベースで書いているので、記憶違いなら申し訳ありません）。

なるほど、「やよい軒」が顧客本位なのもよくわかります。実際、私がよく出かける「やよい軒」は、いつも清潔で店員さんの対応も良いと思います。

これに対して、某チェーン店は、そのようなハガキなど設置していません。このチェーン店は24時間営業で知られるファーストフード系のレストランですが、正直、「安かろう悪かろう」という路線で拡大しているという感覚があります。

顧客の意見を吸い上げれば、もっと良いチェーン店になるのにな、と、残念な気持ちになります。

（※なお、私は「やよい軒」の実名を挙げた理由は、同チェーンのサービスが素晴らしいからであり、同社からは当ウェブサイトで取り上げるという承諾も得ておらず、もちろん、広告料も１銭たりとも受け取っていません。）

日本国内ではマス・メディア

ただ、この「やよい軒」のような取り組みは、強豪ひしめくレストラン・チェーン店の中で、ある意味では当たり前の企業努力なのかもしれません。日本の消費者は、企業側から努力しなければ、その企業に対し、わざわざ不満を述べたりしないからです。

そして、顧客の不満には、企業にとっては改善すべき点という「宝物」が隠されているのです。

しかし、このような努力をしなくても、その企業の製品・サービスが売れるのであれば、企業はわざわざ顧客のアンケートを取ることをしなくなります。その典型的な事例とは、マス・メディアです。

たとえば、テレビ局は全国にたくさんありますが、事実上、競争は働いていません。たとえば、東京にはＮＨＫに加え、民放が７局あります。このうちの５局は全国ネットを持つ「キー局」であり、全国の民放各局の多くは、実質的に「キー局」の傘下に入ってしまっているからです。

現在、フジテレビが５大ネットのうち、視聴率で見て「万年最下位」に沈んでいるという話がありますが、それでもフジテレビが経営危機にあるという話は聞きません。なぜなら、テレビ局には新規参入が厳しく制限されており、たとえば私自身が１兆円の資産を持つ大金持ちだったとしても、テレビ局を設立してテレビ放送を始めるということは、極めて難しいからです。

こうなってくると、テレビ局は視聴者ではなく、お金をくれる人、つまりスポンサーの方を向くようになります。また、視聴率至上主義のため、視聴率さえ取れればどんな酷い番組を作っても良い、という風潮が出来上がるのです。その結果、良質な番組は駆逐され、ありもしない「加計学園問題」を捏造して報道する、というような不法行為が罷り通るのです。

市場への新規参入が制限されている業態だと、このような不都合が生じるという点は、基礎的な知識として踏まえておくべきでしょう。

あまり聞こえない「視聴者の不満の声」

ただ、私自身の調査が足りないのか、テレビに対して不満を持った視聴者が、テレビ局に対してデモを行う、という事例は、あまり存じ上げません。大々的なものとしては、2011年８月に、フジテレビの「韓流に偏った番組制作」に抗議する視聴者が、お台場のフジテレビ本社前に6000人程度詰めかけるという「事件」がありました。しかし、それ以来、たとえば「加計学園問題」を捏造報道したＴＢＳなどに、デモ隊が詰めかけたというニュースは存じ上げません（もしそのような事件があったのなら、教えてください）。

フジテレビが今日の視聴率不振という苦境に陥っている大きな理由の１つが、「お台場6000人デモ」にあったことは間違いありません。というのも、同社はデモ隊の抗議の声を黙殺し、「嫌なら見るな」とばかりの姿勢に転じたからです。

しかし、フジテレビ以外の各社（とくにＮＨＫやＴＢＳ）は、今年、「もり・かけ疑惑」で酷い捏造報道を繰り返したにも関わらず、その事を公然と指摘しているのは「放送法遵守を求める視聴者の会」くらいであって、大々的な市民運動には発展していないのです。

これを、「国民はテレビに不満を持っていない証拠」だと見るべきでしょうか？

私は違うと思います。もっといえば、国民は徐々にテレビのことを信頼しなくなっているものの、そのことをテレビ局に対し、公然と伝えていないのではないでしょうか？

テレビのスパイラル、という話があります。これは私が客観的な証拠で確認した訳ではないので、あくまでも私の想像ですが、だいたい次のような流れです。

• ①視聴率を取りたいがために、テレビ局が非常に過激で下品な番組を制作し、放送する
• ②視聴者の中で最も知的な人たち、教養ある人たちがテレビを見なくなる
• ③テレビを見る人たち全体（母集団）のレベルが少し下がる
• ④テレビ局は少しだけレベルが下がった母集団に合わせ、過激で下品な番組を制作し、放送する
• （以下②～④のループ）

一般国民の不平・不満はインターネットに出てくる

こうした消費者の「声なき声」については、しかし、最近になって、公然と語られる場が出て来ました。それは、インターネットです。

1990年代後半から本格的に普及し始めたインターネットは、2010年以降、スマートフォンの爆発的な普及に伴い、いまや私たちの生活にとって、極めて身近な物となっています。そして、「あの匿名掲示板」を筆頭に、こうした国民のテレビ局に対する不満は、「マスゴミ」ということばで語られるようになりました。

私は、インターネットで溢れるテレビ局に対する怨嗟の声は、決して「ごく一部の変わった人たちの極端な意見」ではないと思います。いや、むしろ、現在の日本人の中で、「テレビを捨てた人」と「テレビを見続けているが、テレビを信頼しない人」の比率は上がって来ているのではないかとも考えています。

日本人は「サイレント・クレーマー」だ――、という性質があることは、テレビ局以外にも、さまざまな影響をもたらしていると思います。

たとえば、左翼系の市民団体や民進党などの政治家は、独り善がりな意見発信ばかり続けてきたせいでしょうか、下手にTwitterなどで一般に向けて情報発信を行うと、あっという間に批判で炎上してしまいます。

また、国際関係でいえば、インターネットを通じてみる限り、中国や韓国に対する日本人の不満の声は高まっています。しかし、これらについては国際社会で公然と議論されることがないため、中国や韓国では「日本人が中国と韓国のことを嫌っているのではないか？」と思い至らないようなのです。

「サイレント・クレーマー」議論は興味深い

昔、中国人や韓国人の友人から、「日本人はある日突然、豹変する」という指摘を受けたことがあります。彼らから見ると、日本人はニコニコ笑って決して怒らないのに、ある日突然、激怒するというのが、どうも理解できないようなのです。

韓国では現在、慰安婦問題や徴用工問題など、ありもしない問題をでっち上げて日本を貶めようとしていますが、日本の地上波テレビ局はこうした状況をあまり報道しないようです。しかし、インターネットがここまで普及した現在、ソウルで慰安婦像を載せたバスが走っている話は、かなり多くの日本人が知っていると見るべきでしょう。

いずれにせよ、「サイレント・クレーマー」とは、私たち日本人自身があまり知らない日本人の特徴を、ヒトコトで言い表しているようにも思えます。この議論は、深く突き詰めれば突き詰めるほど、興味深いと言えるのではないでしょうか？